移动客户服务 明确移动客户投诉处理流程 产品投诉处理.doc

PAGE 5 礼貌告别 移动客户服务  礼貌告别 礼貌告别，蕴含着一个重要的技巧，就是“收”。 “收”就是在沟通中适时地、恰当的对问题进行首收尾，暗示试探客户结束的额一个话题。无论交易是否成功，我们都需要一个完美的“收”来向客户礼貌告别。下面来看面对不同情况下的礼貌告别。 对于订单成交的客户： 对于已经成交的客户，不能一下子失去了服务的热情，要让买家依然能感受到亲切周到的服务。 对于订单没有成交的客户： 对于明确表示不会购买的客户，不必再去强行挽留，应该显示出本店大气的风范，礼貌告别。 对于“我在考虑一下”，应该给他“有更多优惠活动的心理暗示” 买家：我再考虑一下 对于再考虑、再看看的客户，他可能是要多家比较，客服应该给买家考虑的空间，但也要给客户会有优惠的心理暗示来留住客户。 礼貌告别时请注意一下几点： 用语礼貌、亲切大度，会给客户留下好的印象。 用语礼貌、亲切大度，会给客户留下好的印象。 有意向的客户先加为好友，以备跟进。 有意向的客户先加为好友，以备跟进。 学会将不同的客户进行分组和重要级别的设置。 学会将不同的客户进行分组和重要级别的设置。 给客户留出考虑的空间，紧迫盯人会适得其反。 给客户留出考虑的空间，紧迫盯人会适得其反。 告别前适度努力，为下次交易留机会。 告别前适度努力，为下次交易留机会。 最后我们来对售中客服的沟通技巧进行一下回顾，售中的沟通流程主要分为八个步骤，在这八个步骤里我们总共学习了六个重要的技巧（如图）。 这就是贯穿整个售中过程的六个重要的技巧，说起来很简单，但是只有把这六个技巧都能够研究透彻，你才可能成为一个金牌的客服。