网通集团公司客户满意度测评项目计划建议书.ppt

;目 录;研究背景定义1：顾客满意是指顾客接受产品或者服务的实际感受与其期望值比较所形成的愉悦或失望的感觉状态。 定义2：顾客满意度是顾客感受与其期望值比较的程度 顾客满意度 = 顾客感受 / 顾客期望值 图1 Fornell 关于顾客满意的理论模型;;满意度测评模型求解方法 满意度指数测评模型是一种结构方程模型，包含测量模型与结构 模型两部分，通常由3个矩阵方程式组成： 其中前两个方程为测量模型，用以解释观测变量与潜变量之间的关 系；后一个方程为结构模型，用以解释潜变量相互之间的关系。 中国顾客满意度指数测评模型：6个结构变量，11种因果关 系。顾客满意度是目标变量，企业形象、预期质量、感知质量和感 知价值是原因变量，顾客忠诚是结果变量。 结构方程的求解方法主要有偏最小二乘法（PLS）和协方差估 计法（LISREL）两种，其求解过程可分别借助于 SAS 和 AMOS 统计 软件自动完成。;;3. 研究内容 3.1 测评总体方案 量化指标：顾客满意度； 样本选择：公平合理，采样科学，客户分类，地区兼顾，数 量适中； 指标体系：5个潜变量和18～22个观测变量； 权重分配：专家排序与因子分析法及主成分分析法相结合； 问卷设计：提问简洁，答案明确，客户分解，主题细化； 调查实施：电话访谈与预约面谈相结合； 数据转换：将问卷调查得到的定性结果转换为相应的模糊集合以便综合运算； 信度分析：通过信度分析动态调整指标体系； 评价方法：模糊综合评价与数据包络分析（DEA）相结合； 结果分析：数据挖掘技术结合统计分析发现服务薄弱环节； 测评结论：提交省公司报告和各子公司报告，包括测评结果与改进方案及措施。 ;3.2 测评样本选择 分布合理，采样科学，保证公平； 类别分大客户、商务客户、公众客户； 地区为广州、深圳、东莞等广东省21个地市； 样本总量每季度5000户，其中电话访谈4500户，预约面谈500户（面谈客户限于大客户和商务客户）。;;;;3.3 指标体系设计 指标体系设计原则： 以客户为中心。从客户的角度来设计指标体系，准确把握客户的需求，选择客户认为最为关键的测评指标。 测评指标必须是可控制的。客户满意度测评会使客户产生新的期望，促使企业采取改进措施。但如果企业在某一领域无条件或无能力采取行动加以改进，则应暂不采用这方面的测评指标。 测评指标必须是可测量的。客户满意度测评结果是一个量化值，因此设定的测评指标必须可以进行统计、计算与分析。 测评指标必须有可比较性。建立客户满意度测评指标体系需要考虑与竞争者的比较，因此设定测评指标时要考虑竞争者的特性。 测评指标必须有动态可调性。由于客户的期望和需求是不断变化的，因此企业应不断了解客户期望的变化，实时动态的调整客户满意度指标体系。 ;指标体系主要内容： 本项目客户满意度指标体系包含以下5方面内容 企业形象感知 服务态度感知 服务质量感知 通信质量感知 通信价值感知;指标体系分类设计：  图2 广东网通大客户满意度测评指标体系 ;; ;3.4 指标体系权重分配主观权重 (基于经验) 与客观权重 (基于信息) 相结合主观权重: 德尔菲法（即专家排序法）结合一致性检验客观权重: (1) 因子载荷系数比 (2) 影响力系数比3 组权值依据显著性系数加权平均给出指标最终权值，全部计算结果将在SAS系统或SPSS系统上自动生成。;3.5 调查问卷设计 问卷设计原则 提问简洁, 答案明确, 客户分解, 主题细化 问卷调查方式 电话访谈,深度访谈(控制在10分钟内完成) 问题答案形式 标准5级量表： 很满意, 满意, 一般, 不满意, 很不满意;广东网通客户满意度调查问卷1（大客户）;10. 在最近1年中，您是否向网通公司就其提供的服务提出过投诉？□是 □否 【转问题16】 您能告诉我们投诉的原因吗？ □产品质量问题 □服务态度问题 □故障处理问题 □通信费用问题 11. 您感觉网通公司大客户故障热线电话（10069）容易接通吗？ □很容易 □容易 □一般 □不容易 □很不容易 □不清楚/无此经历 12. 您感觉网通对故障的处理是否及时？ □很及时 □及时 □一般 □不及时 □很