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运维项目规章制度 、考勤及劳动纪律 1、 考勤 严格实施考勤制度。 若有特殊情况要晚到或早退的，须提前通知 XXX，但每个月最多不能超 过三次，否则按迟到或早退处理。如需请假，需提前三天以书面形式向 贺师傅或颜波提出申请，填写申请表，有紧急情况的，也必须打电话汇 报申请。 2、 劳动纪律 强化考核，及时准确的做好每月的月考核。 明确惩罚措施，对每个不规范的操作或违反纪律的行为， 一旦发现，不 论是否造成后果，都立即惩罚，惩罚幅度可看事态轻重和当事人的态度 决定。具体的细则参见《SO工程师服务综合表现考核》。 、规范工作及工作交接 1、报修时一定要按照《报修的流程标准》操作，IT联系单规范填写, 报修完毕让用户签字确认。特别注意时间节点的控制。 2、工作日志当日填写并邮寄给xxx，报修类别及配合类别日志需按标 准填写，详见《报修类别及配合类别日志填写标准》。 3、工作交接时填写交接表，交接方需把交接工作详细填写， 并保证交 接物品完好。未交接的工作出现问题需交接方承担责任。 详见《工作内 部沟通及交接标准》 4、每个人都要熟记“ xx运维流程及标准”里所有内容并严格执行。 内容包括：《操作系统及软件安装标准流程》，《各软件标准版本》，《弱 电机房巡检工作标准》，《固定资产巡检工作标准》 本制度附件如下： 附件一：《SO工程师服务综合表现考核》 附件二：《报修类别及配合类别日志填写标准》 附件三：《报修的流程标准》 附件四：《操作系统及软件安装标准流程》 附件五：《工作内部沟通及交接标准》 附件六：《各软件标准版本》 附件七：《弱电机房巡检工作标准》 附件八：《固定资产巡检工作标准》 本制度自2010年1月1日起正式实行。 报修流程图: 特别注意: 服务项目 关键控制点 衡量内容 目标 现场支持服务 现场响应能力 工作时间 08:00-20:00 问题响应时间 2小时 问题解决时间 4小时 问题恢复 常规PC终端问题 90%在4工作小时内解决 非常规PC终端问题 10%在24工作小时内解决。 （第三方责任除外） 工作内部沟通及交接 采取每两周开一次内部沟通会议。由王振雷组织沟通。 当日的工作内容及时填写到工作日志里 遇到新的问题和复杂的问题需及时归类到技术文档资料里 工作交接时要填写工作交接表。 交接方需把交接工作详细填写。并保证交接物品完好。未 交接的工作出现问题需交接方承担责任 报修类别及配合类别日志填写标准 以后填写日志需对照下面两表来填， 报修和配合序号还是日期加上序 号如12月3号第一个报修，第一个配合都是 09-120301: 序号 报修服务类型 1 PC—般应用及普通软件调试 2 PC系统故障 3 PC硬件故障 4 打印机硬件故障及备件更换 5 打印机软件故障 6 网络及网络硬件问题 7 趋势杀毒软件调试及安装 8 其他配合类维修 注：其他配合类维修是广角播放器系统、 视频会议系统、门禁系统、考勤机系统 第4页，共9页 序号 配合工作类型 1 标准梳理 2 设备盘查及变更（新增） 3 病毒及加壳文件的收集 4 集团培训 5 弱电间巡检、整理 6 广角播放器系统 7 视频会议系统 8 门禁系统 9 考勤机系统 注：报修时间与配合时间一定填写清楚 服务承诺 4.1服务等级协议（SLA 服务项目 关键控制点 衡量内容 目标 现场支持 服务 现场技术服务 报修时段 08:00-16:00 （不包含节假日） 问题响应时间 4小时 问题解决时间 4小时 应急响应服务 问题响应时间 2小时 问题解决时间 4小时 问题恢复 桌面工作范围内的故障 在4工作小时内解决 涉及第三方的故障 在24工作小时内解决，不包含 第三方责任 其它服务水平定义: 定义项目 | 内容 考核标准 总问题解决率 定义：以季度为单位，所有服务范围内的最终解决问题的比 率。 计算公式：问题解决数量除以总的问题数量。 （第三方责任除 夕卜） 100% 服务满意度 满意度定义：（季度服务总次数 -用户不满意次数）/季度服 务总次数，“用户不满意次数”包括系统取数及用户发送到 甲方管理员人中的邮件或电话不满意次数。 95% 、运行服务情况综述： 运行服务统计起止日期：2010年1月1日一2010年1月31日 本月桌面支持服务数量：36次， 本月配合工作数量：21次， 本月前3名的桌面端服务请求类型：PC—般应用及普通软件调试、网 络及网络硬件问题、PC系统故障。 本月使用人工数：12 、本月桌面支持服务情况: 桌面支持服务情况统计表 序号 服务类型 12月 1月 数量 所占百分比% 所用时长(h) 数量 所占百分比% 所用时长(h) 1 PC—般应用及普通软件 调试 13 39.4% 11.5小时 12 2 PC系统故障 8 24.24% 15小时 5 3