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（工作规范）TCL 数码客服 驻外机构站长工作手册定 稿 TCL 数码科技（北京）XX 公司 客服驻外机构站长工作手册 岗位名称：站长 方案上级：TCL 数码科技（北京）XX 公司（以下简称公司总部）客户服务 中心服务管理部 督导下级：客服驻外机构各岗位员工 联系部门：公司总部客户服务中心服务管理部 一、 客服驻外机构站长职责 1 ． 客服驻外机构站长必须执行公司总部和其签定的协议书所规定的内容， 认可协议书的法律地位，接受公司总部的领导。 2 ． 客服驻外机构站长作为公司总部设于当地服务平台的管理者，必须严格执 行公司总部制定的《工作手册》和各项规章制度，全权负责驻外机构各项 行政事务和运行机制的管理，完成所属地区的维修服务任务。 3 ． 客服驻外机构站长有责任提高公司产品于当地的品牌形象。全面负责公司 产品于当地售后服务工作。为当地用户提供优质的售后服务。 4 ． 客服驻外机构站长应准确深刻的理解“客户是财富之源”的服务思想。且 于服务管理工作中以这壹原则为指导思想，贯彻执行到售后服务工作中的 方方面面。 5 ． 根据公司总部各项服务管理制度和服务政策，客服驻外机构站长有权制定 本地区的维修服务体系和软性服务价格政策报甲方批准后实施，但必须上 报公司总部批准备案。 6 ． 及时了解掌握当地维修服务市场的信息动态变化，且随时反馈给所属上级。 7 ． 控制驻外机构的运营费用，做到合理支出，月初预申报，月底结帐，要求 预审批和支出费用相符，如有预算外支出时，必须先向公司总部书面申请， 经公司总部批准后方可实施。 8 ． 驻外机构员工的聘用任免按公司总部人事制度执行。驻外机构员工的工资 和奖金发放由客服驻外机构站长根据工资和奖金的总额提出具体分配方案， 于征求维修服务人员要求和意见后，报公司总部批准后方可执行。 9 ． 客服驻外机构站长对驻外机构所有固定资产及库存货物承担管理责任，对 因工作失误或违规操作而造成的直接经济损失按责任负责赔偿。 10 ． 不得开展和公司利益相冲突的运营活动，不得利用公司的运营活动之便谋 取个人利益，接受公司财务部门的审计。 11. 未经许可不得对外签定任何形式的运营合同和越权的口头承诺及任何形式 的担保借款。 12. 客服驻外机构站长和公司总部任命的财务及备件管理员是相互监督，相互 配合的工作关系，财务方面财务及备件管理员不接受客服驻外机构站长的 领导，客服驻外机构站长应和财务及备件管理员保持良好的工作关系，共 同开展工作，做好驻外机构的各项工作。 13. 客服驻外机构站长要于驻外机构内部加强 “服务意识”的教育，有责任保 证包括自身于内的驻外机构全体员工不和经销商及直接用户发生恶性的争 执、吵闹，由此造成当地维修服务工作的壹切不便甚至实际损失及名誉的 损害，公司将酌情追究客服驻外机构站长的责任。 14. 客服驻外机构站长应严格按公司要求开展维修服务业务，保证款到付货， 严禁于未经公司总部许可的情况下自行让经销商代收维修款或直接放货。 15. 于客服驻外机构站长缺职的情况下，驻外机构全部员工需严格执行本手册。 16. 重视公司的各项考核工作，将考核工作作为监督和督促员工工作的重要管 理手段。按时上报考核结果，且按考核结果和员工正面交流、沟通。 17. 严格执行公司维修