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中国消费者协会解读新消法资料一 新《消法》集中宣传参考资料 第一期规范新领域新问题 一、网络购物 （一）背景 2012 年，全国消协组织共受理网络购物投诉 20454 件，其中合同类投诉最多，为 7691 件， 占 37.6%；售后服务类投诉位居第二，为 5721 件，占 28%；排名第三的是质量类投诉，为 5458 件，占 26.7%。 2013 年上半年，全国消协组织受理网络购物 16,408 件，同比增长 99.7%。以网 络购物为主体的媒体购物的投诉量在服务投诉中遥遥领先， 由于管理和服务滞后于网络购物市场 的快速增长， 网购产品的质量保证和服务的承诺兑现将极大考验着网购行业的健康发展。 中国消 费者协会和部分省市消协 2012 年 3 月共同发布的《网络消费安全研究报告》指出，网络消费投 诉中存在九大主要问题， 一是宣传和实物差距大； 二是商品质量良莠不齐； 三是格式合同有待规 范；四是物流配送问题频出；五是货款支付存在风险；六是售后服务争议突出； 七是欺诈行为屡 禁不止；八是信息安全亟需加强；九是评价搜索玄机重重。 作为非现场购物形式的网络购物， 消费者无法对所购商品进行直观感受， 一些缺乏诚信的经 营者往往利用信息严重不对称的优势，夸大商品的性能、功效， 误导消费者， 甚至借此实施网络 诈骗，严重侵害消费者的合法权益。而网络购物又以异地消费居多，涉及环节多，一旦发生消费纠纷，由于消费者缺少有效证据，难以向有关部门提供必要的办案线索。 （二）解读 新《消法》针对网络购物这种新的消费形式，从三个方面强化了消费者维权保障， 是本次修 法的一大亮点。 1、新增七日无理由退货制度 新《消法》第二十五条规定“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：（一）消费者定作的； （二）鲜活易腐的； （三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、 计算机软件等数字化商品； （四）交付的报纸、期刊。 除前款所列商品外，  其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，  不适用无 理由退货。 消费者退货的商品应当完好。 经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。” [ 要点 ] 随着信息技术发展， 网购逐渐成为人们购物的重要方式之一。 但这种消费方式因消 费者主要通过经营者提供的图片、文字、别人评价等选择商品， 不易辨别商品的真实性，消费者 投诉持续增加。 为秉持公平理念， 平衡消费者和经营者之间信息不对称问题， 保护消费者的权益， 新《消法》 特在经营者义务一章新增了冷静期制度。 考虑到网络购物等市场发育程度和对经营者 的影响，防止有的消费者滥用这种权利，新《消法》同时明确了不宜退货的情形、退货的商品应 当完好以及退货费用的承担， 从而增强了法律适用的确定性和可操作性。 对于法律明确列明的商 品之外，商品性质不宜退货的，要求必须经消费者购买时确认， 解决了可能发生的事后争议。 值 得注意的是，退货的商品应当完好，仅限于商品本身，除法律明文规定外，对于商品的包装等， 由于需要验视、试用，允许拆封。此外，法律关于七日无理由退货的规定仅是最低要求，实践中 有的经营者为消费者提供了更长的退货权行使期间， 我们鼓励行业竞争， 鼓励经营者为消费者提 供更优质的服务。 2、新增网购等非现场购物信息披露制度 新《消法》第二十八条规定，“采用网络、电视、电话、邮购等方式提供商品或者服务的经 营者，以及提供证券、 保险、 银行等金融服务的经营者， 应当向消费者提供经营地址、 联系方式、 商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、 履行期限和方式、 安全注意事项和风险警示、 售后 服务、民事责任等信息。” [ 要点 ] 本条规定的核心是保障消费者的知情权。于明确经营主体， 解决非现场购物面临的突出问题；  要求经营者提供经营地址、 联系方式， 有助安全注意事项和风险警示等信息有助于消费 者全面、客观进行分析和决策；售后服务、民事责任事前明确，便于发生问题从速解决。 3、新增网络交易平台提供者责任 新《消法》 第四十四条“消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务， 其合法权益受到 损害的， 可以向销售者或者服务者要求赔偿。 网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的 真实名称、 地址和有效联系方式的， 消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿； 网络交易平 台提供者作出更有利于消费者的承诺的， 应当履行承诺。 网络交易平台提供者赔偿后， 有权向销 售者或者服务者追偿。 “网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法和该销售