客户参与管理制度.docx

3 ． 2 客 户 参 与 管 理 制 度 在管理学中，有一种激励理论就是参与式管理，通过让员工参与管理来提高 员工的士气，这种内部的激励原则同样可以运用到外部，让 vlp 客户参与企业的 生产和管理过程可以极其有效地提高客户的满意度。波音公司在研发 777 机型 时，请世界各地的航空公司和飞行员参与设计方案的讨论，各地收集来的有价值 意见不下于一万条。 1 ．请客户参与和见证。 在企业进行重大的技术或者管理活动时，不要忘了请客户参与和见证活动过 程。一方面使客户能够从自己的立场对企业提出要求，让企业一开始就将这种要 求考虑到自己的产品中去，这样的产品面市后一般不太可能遭到客户拒绝；另外 一方面客户感受到一种尊重和关怀，这种感受将换来长久的忠诚。 以空调企业为例，某企业每月组织一次质量改善会议，邀请全国重要经销商 参加该会议，反馈质量情况并提出改进建议，这是非常有效地提高客户满意的办 法一因为这种参与使得客户在遇到问题时，由原来的和企业对立的立场不知不 觉转移到共同思考谋求问题的妥善处理的立场上来，这种转变对于建立互动的客 户关系是至关重要的。 2 ．将内部过程透明化。 在 DELL 网站上订购电脑的客户，可以在网上非常使捷地查询到自己的产品 在 DELL 的运营系统中进行到了哪个阶段，以及各阶段是否达到了自己的订货要 求。 精明的面包店，把面包的烤制现场搬到前台，通过玻璃橱窗加以隔离，这样 面包购买者可以观察到生产过程。现场的卫生状况。这种将内部过程透明化的做 法，可以使客户对自己产品的形成过程心中有数，当然更重要的是客户可以第一 时间表达出自己的愿望。