佰特大酒店经营管理专项方案.docVIP

佰特酒店经营管理方案 （贺延辉） 酒店经营管理是一项科学系统工程，它不仅需要有新观念和科学管理模式，且着重于内部分工协作，也称为团体精神。所以，不仅要遵照各个岗位工作规律，也应尤其注意各部门之间紧密配合。 一、佰特酒店市场定位 市场定位必需从本酒店场所所处地理位置、经营环境、消费群体出发，在进行广泛市场调查分析基础上，依据市场、消费者需求和竞争对手特点、优势、优点等综合考察，做出符合本企业可行定位，做到企业产品、服务定位和消费者要求相吻合，多个定位和消费水平基础一致，就餐及住宿环境和来宾要求水平相吻合，同时在市场定位上要突破单一性，努力争取多层次，即要有主导性定位，也要有非主导性定位。企业在选择关键目标市场同时，还要从实际出发选择多个细分市场作为企业可争夺市场，尽可能满足多个消费群体需求。 另外市场定位应该是动态，要改变传统一成不变定位，制造随机应变、随市场而变市场气氛。而且要依据市场改变立即、果断重新研究和确定新定位，开拓视野，不停调整客源结构，主动调整市场结构，主动抢占市场，不停推出新款式，新品种、新服务，新特色增加抢占市场份额。 二、酒店人事管理 合理人事管理制度就是要发觉、挖掘、培养就身边人才、“能者上、平者让、庸者下”。首先、从制度入手，改变部分无关紧要约束性条款，使制度本身变得宽松，并留下修改制度本身余地，让职员明白制度不是永久性约束条款，在职员普遍接收和适应制度约束前提下要降低处罚性条款，增加激励性内容。 其次，将枯燥乏味操作技能、熟练程度提升和喜闻乐见娱乐活动相结合，比如开展岗位技能演练、技术擂台比武等等，让职员表现自我价值，促进技能素质提升。将福利活动、社会公益活动、企业文化活动全部交给职员去操作。参与组织职员有了“参政”感，就有了使命感，在日常特定工作环境中得不到发挥个性专长，在这个平台上就能淋漓尽致地发挥，企业从中也发觉了含有组织能力、宣传鼓动能力可用之才。  考评管理职员，为了表示对职员评定公正和公平，制订具体考评制度。它能够采取灵活方法，诸如民主评议、问卷调查、个人问讯、个能检验等等方法。 个性专长评定制度作为人事考评制度补充，要成为人力资源部门或人事管理部门一项日常工作。个性专长评定内容应该包含组织能力、宣传能力、社会活动能力、语言表示能力、协调能力、自我克制能力、团体合作能力、奉献精神、专业工种以外各项技能等等。合理人事管理制度就是要发觉、挖掘、培养就在身边人才。 三、计划经济指标 酒店总体指标：开业2—3个月总办可依据营业情况给各部门分配月度营业额（???????? ）万元；毛利率? % 四、相关房务工作方面 酒店经济收入关键起源于三部分：一是客房收入；二是饮食收入；三是配套服务收入；佰特酒店有客房180多间、是酒店收入关键起源，从利润分析，客房收入经营成本比餐饮、商品全部小，客房利润也是酒店利润关键起源，在经营管理过程中，要使客房出租率上升，则取决于房务管理和营销推广，房务管理其关键包含以下多个方面： 1、科学合理地计划和组织房务部工作运转： 在客房经营过程中，前厅部处于起点，负责客房销售，而客房部则处于中间步骤，负责客人投宿期间大部分服务工作，客人住店期间，在客房停留时间最长，接触和享用客房服务机会多、时间长，所以，酒店要投入对应劳动力和发生对应设备消耗，怎样将接待服务工作科学合理地组织起来，即确保服务质量，满足客人需要，提升客房出租率，又降低物资消耗。是客房管理一个关键内容。所以，首先要依据酒店整体需求制订客房部计划，确定服务质量、劳动定额和物资消耗等各项指标，做好人力调配计划，同时，要制订和落实各项规章制度从而为实现各项指标提供保障。 客房服务过程中督查，是确保服务质量一个关键步骤。第一，要加强对各班组组织和领导，严格实施规章制度地服务人员每一道程序要进行严格检验，实施领班、主管、经理、逐层查房制度。第二，加强各部门间联络，立即传输信息，要和其它部门协调配合形成一个统一整体，才能确保业务活动正常进行；第三，主动了解客人反应，立即处理客人投诉，拓宽意见反馈渠道，做好接待服务工作。客房管理好坏最终取决于客人满意程度，要注意分析客人类型，研究客人心理，随时掌握客人意见和要求，从中发觉带有普遍性问题和客人需求改变规律，抓住客房服务过程中内在联络和基础步骤，不停提升服务质量。 2、加强职员队伍建设，提升职员综合素质。 前厅部和客房部工作性质，是直接为客人提供服务，服务好和差直接影响着酒店管理和服务水平，所以加强职员队伍建设和提升职员综合素质，确保房务工作顺利开展和提升服务质量关键之一。 首先，要不停进行职员思想教育，使职员热爱自己本职员作，培养对专业爱好，从而激发工作主动性、主动性，教育职员树立高尚职业道德和全心全意为客人服务意识，教育职员树立严格组织观念，自觉遵守国