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运维管理体系的论述 摘要: 以某部委 IT 运维管理体系为案例，从其背景、体系建设需求与目标、 体系建设思路和方法、体系建设内容、体系建设效果分析等方面探讨了 IT 运维 管理体系的建立；提出了基于组织管理模式、制度规范体系、技术支撑体系等3 个层面的 IT 运维管理体系框架，以及组织模式、管理制度、管理流程、绩效考 核、运维费用、技术支撑等配套管理措施。 关键词：运维管理体系 运维费 运维绩效 技术支撑体系 引言 目前，我国电子政务工作的重点已从大规模网络、 平台、 业务系统的建设阶 段转向以深化应用、提升应用效益为主要特征的“运行维护”阶段。与此同时， 建立完善的电子政务运维管理体系，将对发挥电子政务绩效、构建服务型政府、 提供公共服务效益起到至关重要的作用。 但负责运维管理工作的各级政府单位如 何构建 IT 运维管理体系呢？下文以国家某部委 IT 运维管理体系为例，介绍 IT 运维管理体系建立的方法，以期对读者有所启示。 一、案例背景 某部委信息中心（以下简称中心）肩负着电子政务主干网建设、维护、运营 的使命，致力于提供安全、高效、快捷的 IT 服务。近年来，随着信息化建设的 深入，网上运行的业务应用逐步增加，计算机机房设备、网络基础设施，大型主 机、服务器、客户端等硬件平台，政务应用系统、数据库、应用服务器、中间件 等软件平台日益复杂， 服务的用户（包括应用使用单位、 人民银行、税务、海关、 各代理银行等） 越来越多， 如何维护好日益增多的网络和系统等各类设备， 保证 各个应用系统安全顺畅地运行， 为用户提供良好的服务以及时解决出现的问题和 故障，做到网络和用户之所及， 管理和服务之所及， 是政务业务能否正常运行的 关键所在。 中心目前还处于初级的 IT 运维管理状态，在组织结构、管理规范、管理流 程和技术支撑方面，还没有构建一个综合的 IT 运维管理体系。对网络、设备、 系统、用户等的管理和服务是分散的、不关联的，没有实现数据、信息和知识库 的共享，没有实现规范化和流程化，因此，管理和服务是粗粒度、低效率的，这 种管理模式将越来越难以适应政务信息化的发展要求。 因此，需要梳理运维管理需求、 规范运维管理流程， 开发和建设一套科学有 效的融合组织、制度、流程、技术的 IT 运维管理体系（简称体系） ，从粗放和分 散式管理，逐步过渡到科学、规范和专业化管理，使 IT 运维管理体系成为中心 日常工作的重要组成部分， 这不仅对政务核心应用系统顺利运行和应用有重要意 义，也将为支持和推进政务改革提供管理和服务保障。 二、体系建设需求与目标 1?体系建设需求 在组织人员方面，针对目前各处室分散运维的现状，中心迫切需要统一 IT 运维管理认识，整合IT运维管理资源，设计科学合理的IT运维管理组织结构和 职责分工， 建立起集中的运维管理模式。 集中运维管理模式的建立， 可以使中心 从目前以技术为中心的管理模式转向面向业务、 以服务为中心的管理模式， 并通 过对中心服务资源的统筹安排和共享使用， 在服务环节上加强沟通协作， 提高中 心整体 IT 运维管理的有效性。 在管理规范方面，目前各相关处室在日常运维工作中没有规范的管理流程， 中心迫切需要对目前 IT 运维工作程序进行规范和标准化， 建立统一的 IT 运维管 理流程，以适应业务用户对 IT 服务端到端的需求。同时，作为管理流程执行的 保障手段，中心需要建立 IT 运维管理工作的管理控制点（如开发转运维的上线 管理、运行监控管理、下线管理等）和覆盖全面的管理制度，并清晰定义 IT 服 务的考核目标， 按照管理流程、 角色岗位进行分解， 配套实施支持考核的技术手 段，实现科学量化评价IT服务工作的效率和效果，促进IT服务工作的高效运行。 中心管理层还提出制定运维费用标准的管理需求， 使中心运维费用能够与信息化 建设费用、日常公用经费区分， 规范运维费预算的执行， 保障运维工作有序开展， 并能够基于预算执行结果，进一步指导中心的运维管理工作 在技术工具方面， 针对相关处室单从自身技术需要出发， 分散自发使用局部 功能软件的情况， 中心迫切需要从业务和中心管理需要出发， 制定一套用于从整 体上指导运行维护工作的技术规范， 采用业界成熟的专业工具来弥补现有工具手 段的功能局限，建立一套统一完整的技术管理工具平台和相关技术支撑子系统； 同时需要实现技术工具之间的集成与整合，逐步实现 IT 运维工作流程和监控管 理的自动化。 综上所述， 无论从组织人员、 管理规范还是技术工具方面， 中心都对目前的 运维工作提出了迫切的改进和建设需求， 希望能够从整体结构上考虑这三方面内 容的有机结合，从而建立一套适应业务和管理成熟度的 IT 运维管理体系，高效 支持业务的稳定运行与发展。 2?体系建设目标 按