超市员工入职培训手册.pdfVIP

营 业 员 培 训 内 容 第一章 培训总论 第一节 :培训细则 一、 文明服务十要求 ①顾客进店，主动招呼，不冷落人； ②顾客询问，详细答复，不讨厌人； ③顾客挑选，诚实介绍，不欺骗人； ④顾客少买，同样热情，不讽刺人； ⑤顾客退货，实事求是，不埋怨人； ⑥顾客不买，自找原因，不挖苦人； ⑦顾客意见，虚心接受，不报复人； ⑧顾客有错，说理解释，不指责人； ⑨顾客伤残，关心帮助，不取笑人； ⑩顾客离店，热情道别，不催促人。 二、 应掌握的基本知识 营业员自身素质的高与低 , 服务技能和服务态度的好与坏 , 是影响商店服务水准的最重 因素之一 . 因此 , 新员工岗前 , 至少需要接受九项基本知识的培训 : 1、 了解公司 ( 商店 ) 要充分了解所在公司的历史状况、得过哪些荣誉、质量管理、售后服务承诺的内容 , 公司未来发展方向等，商品在市场上的行情、流通路径等相关知识 2、 了解行业和常用术语 进入一个行业， 要对行业过去和现在有所了解，未来演变进程、流行趋势有所认知，与 行业相关的一些常用术语， 如商品毛利率和回转率、 ＰＯＰ、 ＤＭ，甚至一些管理上的术语， 如５Ｓ、４Ｐ等词汇，营业员也要熟知． 对公司与行业知识的充分了解可以增加归属感，增加营业员在销售服务应对时的信心。 3、 商品知识 商品知识是在销售服务介绍时的基本销售要点，所以，营业员要将商品名称、 种类、价 格、特征、产地、品牌、制造流程、材质、设计、颜色、规格、型号、功能、性能、流行性、 先进性、推广要点、使用方法、维护保养方法等基础知识牢记在心． 另外， 在某些行业还需要掌握一些特殊的知识． 以服装业为例， 营业员除了对一件时装 的质地剪裁款式有清楚的认识外， 还要熟练掌握为顾客量身的技巧． 再拿食品业来说， 营业 员不仅要了解食品的制造过程及其功能（味道好、有营养） ，还要对食品的成分配方有清楚 的认识． 不仅如此， 营业员必须要掌握如何将商品的特性转化为即将对顾客产生的益处的销 售方法．这样，才能做到心中有数，更好地为顾客提供商品咨询． 4、 交易技术 交易技术涉及到的是售货员与顾客成交过程中的操作技术． 如计算技术、 票据书写、 货 币鉴别、商品计量、包装等．商品要培训营业员正确使用计算、计量器具，如营业员要会使 用算盘或计算器， 盘秤或台式电子称， 这样才能正确计算出商品货款； 在收找货款中要能坚 持做到实收实付，目的是顾客核对货款， 提醒顾客，避免找款中有人为差错；营业员也必须 能够识别各国货币以及货币的真伪， 以防止假币流入， 造成不必要的损失． 票据有大小写需 要清楚、准确，防止添加改写．商品出售后，要给予包扎、包装，便于顾客携带 5、 竞争产品 在工作过程中 , 营业员应利用闲暇时间 , 随时注意同行业竞争对手 ( 类似品、替代品 ) 的举 动, 如销售额、销售方式、市场活动、价格变动、新品上市、人员变动的情况等等 , 并将这些 情况及时向店长汇报 . 6、 工作职责与工作规范 只有透彻理解自已的工作职责与工作规范 , 随时注意自身的仪容打扮、 服饰穿着 , 才能更 好的为顾客服务 . 另外 , 营业员应按时完成各项行政报表 ( 如每日、 周、月销售报表 , 市场信息 周报等 ) 的填写工