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（客户管理）客户管理的Ｆ ｕｎｎｅｌ系统培训教材 客户管理的Ｆｕｎｎｅｌ系统 1.漏斗管理系统 图2－3 漏斗管理系统 处于满意阶段、发现问题、进壹步去明确问题、采取行动、评估，最后进入到谈判和最 后的决策，签订某壹个协议，这是客户的决策心理的流程。 漏斗系统和这个流程非常相像，漏斗就是壹个倒三角，于第壹个层面上的客户是所有接 触过的客户，甚至没接触过的客户；第二个层面就是有些接触不到的客户；第三个层面的客 户是接触过了，也认识到当下存于着问题的客户；然后最下面的客户不只认识到存于的问题， 而且准备去妥善解决这个问题。客户已评估了几家供应商，选中壹家以后，客户要和供应商 于付款条件、价格等各个方面均达成壹致的意见，此时进入到了最后达成生意的阶段。 2.漏斗系统对电话销售代表的作用 这个漏斗对做电话销售的代表来讲，非常重要的壹个作用就是：它会主动地提醒你，于 这个漏斗中，每个层面上各有多少客户。比如它提醒你第三个层面的客户仍能够，可是第四 个层面的客户量太少，需要去补充第四个层面的客户。所以这时，你就应该把时间放于第三 个层面的客户，促进他往第四个层面去流，这就是壹个漏斗管理系统的作用。 如果你有壹个漏斗管理系统，每周、每个月，你均对这个漏斗进行管理，要做计划。比 如于第二个阶段，要做壹个计划：我要用多长时间，让这个客户从第二个阶段流到第三个阶 段去等等，要持续不断的补充你的漏斗系统。 制定ＯｕｔｂｏｕｎｄＣａｌｌ计划 电话销售人员壹定要制订自己的计划，要明确自己的目标，为什么这点非常重要呢？事 实上电话销售人员的业绩不外乎来自于三个方面： 1.商业意识 电话销售人员的商业意识非常重要，商业意识决定了电话销售人员去筛选目标客户时， 他的准确率究竟有多高。 2.电话量 很多电话销售代表的电话量不够，为什么他的电话量不够？这有很多的因素所决定，很 多销售代表每天的时间大均花于哪里了呢？他们每天进办公室找资料，查找今天要打电话给 谁，却从来没做过计划，没有明确自己的业绩目标。 假如你制订壹个目标每天要打 200 个电话，那么今天要准备好明天打的 200 个电话，把 号码全部列出来，第二天早上壹上班，直接就利用黄金时间，早上九点到十壹点半，下午俩 点到五点半这壹段时间竭尽全力地打电话。 【自检】 作为壹名电话销售代表，你的电话量够了吗？统计最近壹周你要拨打的电话数： 星期壹________星期二________星期三________ 星期四________星期五________总计________ 3.电话沟通的效果 电话沟通效果的好坏直接关系到是否能成功的销售产品，沟通的过程中不仅要谈吐自然 流利，仍要注意说话的内容顺序。平顺自然的表达会给对方留下较好的印象，有利于成功地 销售产品。 【本讲小结】 这壹讲主要讲述了客户的决策心理过程分析、俩种不同的电话销售模式、从企业的角度来见电话的销售 流程、客户管理的Ｆｕｎｎｅｌ系统和制订ＯｕｔｂｏｕｎｄＣａｌｌ计划。 文中探讨了以客户的决策为中心的电话销售流程；列举了俩种不同的电话销售模式：以关系为导向和以 交易为导向的销售模式；分析了漏斗管理系统的作用以及如何借助这个漏斗管理系统来帮助人们去更好地管 理自己的客户；强调了作为电话销售代表应注重制订计划和目标。 【心得体会】 ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 第 3 讲以客户为中心的电话销售小流程（上） 【本讲重点】 电话销售前的准备 开场白中的关键因素 电话前的准备 电话销售前的准备就像大楼的地基，如果地基打得不扎实，大楼很快就会倒塌。于打电 话中和客户沟通的结果，和电话销售前的准备工作有很大的关系。即使你有很强的沟通能力， 如