大庆规划办课立项申请书(.docxVIP

登记号 工程序号 大庆市哲学社会科学规划研究工程 立项申请书 工程名称大庆市酒店顾客网络抱怨研究 工程类别一般工程 学科分类管理学 负责人田泽民 所在单位大庆师范学院 填表时间2015年3月15日 大庆市哲学社会科学规划领导小组办公室制 、基本情况 负责人 姓名 田泽民 性别 男 民族 汉 出生日期 1987年8月 行政职务 无 专业职务 助教 研究专长 旅游网络数据挖 掘 最后学历 研究生 最后学位 硕士 担任导师 顾金兰 工作单位 大庆师范学院 电子信箱 tia nzemi n2009@163.com 联系电话 主 要 参 加 者 姓名 性 别 出生年月 专业职务 研究专长 学历、学 位 工作单位 张凤岩 女 1981.08 讲师 现代服务 业 研究生、 硕士 大庆师范学院 车鑫 女 1986.01 讲师 酒店管理 研究生、 硕士 大庆师范学院 李国征 男 1987.02 助教 酒店管理 研究生、 硕士 大庆师范学院 预期成果 C A.研究报告B.著作C.论文D.其他 字 数 / 工、 6000 （千） 研究类型 A A.基础研究 B.应用研究 C.综合研究 D.其他研究 预计完成时间 2015 年 6 月 至2016 年 6 月 二、课题论证 本课题当前研究现状述评及研究意义。 本课题研究现状述评及研究意义 1.1国内外研究现状述评 国外的学者最早对酒店顾客的网络抱怨内容进行了研究，但由于指标选取的不同，研究 结果差异较大。Lee对抱怨论坛上的内容进行了研究，发现 75%酒店顾客网络抱怨的内容可 以归纳为5类：服务未达到要求，服务拖延，员工粗鲁，没有提供必要的服务，过度收费。 Zheng对Tripadvisor上酒店顾客抱怨内容进行了分析，发现酒店顾客抱怨内容主要为 5类: 服务、干净度、早餐、房间、价格。 Jeong通过对纽约酒店的顾客抱怨内容进行了分析，发 现顾客抱怨主要集中于：房型、餐饮、服务速度和质量、停车服务、员工专业度、周边安静 程度等。O Connor对Tripadvisor的酒店顾客抱怨内容进行了研究，发现主要的顾客抱怨 为：酒店位置、房间、员工、干净度、早餐、设施。也有学者关注了顾客人口统计特征对顾 客抱怨的影响，如 Norma n研究了顾客年龄与酒店特征对顾客抱怨的影响，研究结果发现： 顾客的年龄与顾客抱怨具有一定的相关性。此外， Sparks对酒店顾客的网络抱怨动机和抱怨 的形式进行了研究。Norman选取携程网和 Tripadvisor点评数据，研究了国内旅客国外旅客 的抱怨差异。综上所述，尽管国外学者对酒店顾客网络抱怨内容进行了研究，但研究结论并 不一致，且针对国内酒店顾客网络抱怨内容的研究较少，因此有必要对国内酒店顾客网络抱 怨进行研究。 1.2研究意义 （1） 理论意义：通过扎根理论的范式构建全面完整的顾客网络抱怨体系，对于中国情 景下的酒店顾客网络抱怨研究具有重要的参考价值。通过相关文献的梳理与酒店人员的访谈 分析，构建符合中国情境的酒店顾客网络回复体系，对于顾客抱怨的回复研究具有重要的理 论意义。 （2） 现实意义：通过国内酒店预订网站携程、艺龙等以及国外网站 TripAdviser、 Agoda点评数据的收集，构建全面完整的酒店顾客抱怨体系，全面反映大庆市酒店的管理与 服务中存在的漏洞与不足，对于提升大庆市酒店的管理水平具有重要的现实意义。 2 ?研究的主要内容、基本思路和方法、重点难点、主要观点及创新之处。 3 ?主要参考 文献。（2000字左右） 2.1本课题研究的主要内容 （1） 酒店顾客网络抱怨体系 通过国内、国外酒店预订网站收集酒店点评数据，运用扎根理论的方法对原始数据进行 逐级登陆，然后通过各级概念的比较建立相关概念的联系，最后建立完整的概念体系。 （2） 大庆市酒店顾客网络抱怨行为研究 通过构建的理论体系对大庆市酒店顾客网络抱怨行为进行实证研究，通过收集各星级酒 店的网络点评数据，通过数理统计的方法，比较各星级酒店网络抱怨的差异性。通过国内、 国外酒店预订网站收集国内旅客与国外旅客的点评信息，比较国内旅游与国外旅客网络抱怨 行为差异性。同时，研究季节性因素、和酒店价格等因素对顾客抱怨行为的影响。 2.2本课题的主要观点 酒店的顾客抱怨是顾客在购买酒店的产品服务过程中所产生的不满，它直接反映了顾客 的真实需求，以及服务中存在的缺陷。企业通过对顾客抱怨的有效管理，可以从中获得有益 信息，从而改善服务质量进而提高顾客的满意度、忠诚度，促进企业的良性发展。随着 Web2.0技术的发展，互联网为人们提供了抒发不满的自由。越来越多的消费者通过网络评 论的方式表达对酒店产品的不满，酒店顾客的抱怨行为与传统方式存在很大的差异性，因而 有必要对酒店顾客的网络行为进行研究。对网络负面评