我对台湾服务业的观察 .pptxVIP

我對台灣服務業的觀察神秘客 難纏顧客調查法在服務品質檢核之應用網訊電通策略總監楊永妙March 18, 2004國立交通大學報告大綱服務業的定義台灣服務業的定位與發展趨勢服務業的特性神秘客、魔鬼客調查個案討論7-Eleven ＱＡ，服務業的新競爭時代我對台灣服務業的觀察服務業的定義 服務業可以定義為提供時間、地點、形式或心理效用的經濟活動＊服務就是給人方便＊我對台灣服務業的觀察 Michael Porter眼中的台灣，已經是服務導向的經濟體服務業的地位 -- GDP產值和就業人口的變化產業別家數85年／90年員工人數（千人）85年／90年生產總額（億／年）85年／90年百貨業246／17621.9／15.532.0／34.0便利商店3113／552419.8／21.116.0／38.0超市業1082／121016.1／20.814.0／15.0零售式量販95／1247.7／16.28.7／27.2資料來源／經濟部工商調查我對台灣服務業的觀察台灣服務業的現況我對台灣服務業的觀察發展服務業 全民共識台灣服務業服務品質現況如何？　僅有財務數據分析 缺乏服務品質表現的量化數據我對台灣服務業的觀察服務業策略 → 配合目標市場和企業的長處。支援服務策略之決策 → 地點、陳設、能量、庫存、物流、銷售、品質保證、技術、人力資源…我對台灣服務業的觀察服務的提供服務的設計服務的過程確保服