客服培训ppt含形体、礼貌用语、会务.pptVIP

客服礼仪培训;前 言 礼仪的定义;第一章 形体;第一节 仪容仪表;微 笑 动作要领： 1． 发“一”、“七”、“茄子”、“威士忌”练习嘴角肌的运动，使嘴角自然露出微笑。 2．多回忆微笑的好处，回忆美好的往事，发自内心的微笑。 3．情景熏陶法，通过美妙的音乐创造良好的环境氛围，引导学生会心的微笑。 4. 照镜子练习法，对着镜子来调整和纠正微笑。把手指放在嘴角并向脸的上方 轻轻上提，一边上提，一边使嘴充满笑意。 ; 站 姿 动作要领 二二三原则 二平：眼平 肩平 二收：收下巴 收腹 三挺：挺胸 挺腰 挺小腿 手部：右手在前左手在后，右手轻握左手手指部分，叠于腹部 脚部：右脚在前左脚在后，成丁字站立，两脚夹角约为30度 ;坐 姿 动作要领： ⑴左进右出 ⑵坐于板凳的三分之二处 ⑶入座后双膝靠拢或向一边倾斜 ⑷双臂自然弯曲，手心向下双手交叉，叠放于大腿上，压住裙摆 ;走 姿 动作要领 ⑴以站的基础上行走 ⑵手臂摆幅15度最佳 ⑶表情自然大方融合饱满的笑容 ⑷跨步均匀，两脚之间距离一只到一只半脚的距离;蹲 姿 动作要领 ⑴下蹲时上半身挺直，右脚在前左脚在后，小腿与地面垂直。 ⑵右膝内侧紧靠于左小腿的内侧，左膝高右膝低，靠紧双腿。 ⑶双手放于两腿之间用于遮挡。;鞠躬的基本要点 ⑴距离对方2~3米，目光落于前方一米处，起身慢慢抬起。 ⑵双手交叉放于体前。 ⑶致意15度，致敬30度。;指示姿态 动作要领 ⑴身体站直，挺胸收腹。 ⑵以左手或右手臂弯曲成90度。 ⑶五指并拢，掌心向上，以其肘部为轴，朝指定方向伸出手臂。 ⑷双眼目视指尖方向，余光关注被指引人动态，及时提醒。;第二节 礼貌用语;第一节 来人来访接待; 要求来访客人登记《来人来访》记录本，信息清楚，请客人休息区等候，告知对方“现在帮你联系，请您稍坐休息，一会通知您。” ;第二节 电话礼貌用语;第三节 电话礼仪;电话礼仪的重要性： 电话是另一种重要的服务方式 声音是重要的信息传输载体 每位员工电话礼仪都直接代表丽岛物业的形象 直接影响客户满意度 ;接听电话的要点： 电话铃响三声以内接听 左手持听筒 ，右手准备好记事本 注意身体姿势以保证声音清晰 接电话时的第一句话：您好，喜康前台 转接时，注意表述：“请稍等，我为您转接”;对方要找的人不在，应如下处理： 请问您有急事吗？是否可以×分钟以后再打来？ 您方便留下您的电话及姓名吗？我会通知×××，他/她会尽快给您回复。 您方便留言吗？我会转答给×× 如果对方要求受话人手机号码，一定先问清对方身份，对于推销人员，不要留手机号码。;留言要点： 在对方留言或需传达信息时，对于姓名，数字，日期，时间，地点等需要重复确认，以避免不必要的信息错误 听不清对方说话的内容时，不要犹豫，应立即确切将情况告诉对方，“对不起，通话不清楚，您能再重复一下吗？” 对方来电需要再查找资料时，最好先挂断，稍后再回复。避免对方的电话等待。 如果碰到对方拨错号码时，避免斥责，应礼貌告知对方拨错电话。 如果电话突然发生故障导致通话中断，在知道对方号码的情况下，务必再设法回复对方，明确解释原因。;接听电话的对比： × 你找谁？ √ 请问您找哪位？ × 有什么事？ √ 请问您有什么事？ × 你是谁？ √ 请问您贵姓？ × 不知道！ √ 抱歉，这事我不太了解 × 我问过了，他不在！ √ 我再帮您看一下，抱歉他 还没回来，您方便留言吗？ ， × 没这个人！ √ 对不起，我再查一下， 您还有其它信息可以提示一下我吗？ ×你等一下，我要接个别的电话 √ 抱歉，请稍等 ;正确的打电话： 电话拨通后，先说：您好，这里是**公司，我是×××，请问您×××在吗 确认接听者后，再进行交谈，避免误认人造成的尴尬 如果拨错电话，请务必道歉 待对方挂断电话后再挂机;打电话的礼仪;打电话的礼貌语;电话礼仪三注意;第三章 会务接待礼仪;第一节 会前准备;㈡摆台型 ⑴根据会议人数和宾客要求确定台型，将桌子、椅子摆放到位（套好椅套）条型桌前后排间距约80cm，椅子间距约