旅游行业主要岗位接花待礼仪.ppt

6、整理房间应避免干扰客人的休息与工作，最好是在客人外出时进行。打扫完毕，不要在房间逗留。 7、工作时间，不得闲聊，开玩笑或喧哗。夜晚讲话要轻声细语，不得影响客人休息。不可在客房的走廊上奔跑，以免造成气氛紧张。 8、平时见到宾客进出，要主动招呼问候、微笑示意。 9、逢到宾客生日，要主动上门祝贺，如送鲜花或蛋糕等礼品。 10、为宾客收、送烫洗衣服时，要及时取送，不得延误搞错。 11、满足客人提出的一切正当要求。 12、如客人身体不适，要主动热情地询问是否需要医生诊治。 13、不要先伸手与客人握手；不逗弄或抱客人的小孩；与客人不要过分亲热。 第四节饭店餐厅接待礼仪 一、迎宾员 1、着装华丽、整洁、挺括，仪容端庄，站势优美、规范。迎宾员要提前5分钟在餐厅大门两旁恭候来宾 2、精神饱满、精力集中，注视过往宾客。当客人走近餐厅约1.5米处，应热情问候：“小姐（先生），您好，欢迎光临！”“小姐（先生），晚上好，请！” 3、客人离开餐厅时，礼貌道别：“小姐（先生），谢谢您的光临，请慢走。再见！”语调柔和、亲切，并致以鞠躬礼。 4、迎宾要积极主动，答问要热情亲切，使客人一进门就感觉到他们是最受欢迎的尊贵客人，从而留下美好的第一印象，使客人进餐用餐变成一种美的享受。 二、引位员 1、宾客进入后，立即迎上，微笑问候。 2、男女客人同时到达，要先问候女宾，再问候男宾。 3、引位时，应礼貌地说“请跟我来”、“这边请”、“里边请”，并用手示意，把客人引到适当的位置入座或进入包厢。 不同的客人引领到不同的位置。 将情侣或夫妇引领到较安静的餐桌就座，便于小声交谈 。 见到服饰华丽、打扮时髦和容貌漂亮的小组， 举家或亲朋好友聚餐，引领到餐厅靠里的一侧，既便于其安心进餐，又不影响干扰其他客人的用餐。 年老、体弱的宾客，尽可能安排在离入口较近的位置，便于出入，并帮助他们就座。 有明显生理缺陷的客人，要注意安排在适当的位置，能遮掩其生理缺陷，以示体贴。 4、如客人需要到指定位置，要尽量给予满足。如其他宾客已占用时，应礼貌地说明。 5、靠近厨房出入口处的位置，是最不受客人欢迎的位置。应对被安排在这张餐桌上用餐的客人多说几句礼貌话，如“小姐（先生），十分抱歉。今天客人太多，委屈您了，下次光临一定为您安排个好座位”，以示关心与热情。 6、客人就餐完毕结账离开时，应礼貌送客，主动话别：“再见，欢迎下次再来！”微笑目送。 三、值台员 1、热情迎宾 当客人走近餐桌时，要微笑问候，按先主宾后主人，先女宾后男宾的顺序拉椅让座。拉椅的动作要用力适度，要顺应客人入座的节奏进行，用双手和右脚尖轻捷地将椅子稍向后撤，待客人曲膝入座时将椅子向前轻推，使客人坐好坐稳。 8、离房间应微笑地说：“先生（或小姐、夫人等），请好好休息，再见！”面对客人，后退一步，再转身退出房间，将门轻轻拉上。 9、客人离店，要进入客人房间提携行李。 10、安放好行李后，与大门应接员一起向客人热情告别，方可离去。 三、大堂清洁员 1、穿着的制服应保持整洁，讲究个人卫生。 2、在大堂清除地面浮灰时，要随时留意周围走动的客人，要主动让道，不要妨碍客人的自由走动。 3、在客人休息处清理烟灰缸、废纸杂物时，次数要勤，动作要快轻。对客人要微笑点头，主动问候。 4、在高处擦拭玻璃幕墙，雨天揩拭大理石地面积水等情况时要注意客人安全，有条件的要安置示意牌。 5、清扫要认真细致，石面地板要光亮如镜，玻璃幕墙、玻璃门、栏杆、柱面、台面要明净无尘，使客人有舒适感。 四、洗手间清洁员 1、精神饱满，保持站立服务的姿态。 2、客人进洗手间，应主动热情问候 ，面带微笑，躬身致意。 3、用自然的眼光注意客人的动态，留意宾客的需求，及时向客人提供服务。 4、待客人方便完毕，迅速示意何处洗手，立即打开冷、热水龙头，调节好水温，提供香皂或皂液，供客人使用。 5、待客人洗手后，用夹子递上干净的小方巾或纸巾，让客人擦干手。 6、据客人的不 同 需 求，可适时递上木梳，指甲钳等供其使用，必要时还可用小毛刷子为客人刷去衣裤上的灰尘。 7、宾客离去时，要送到门口，主动拉门，礼貌道别：“先生/女士/夫人，请慢走。” 五、饭店代表（机场代表） 1、服装整洁、挺括，手持独具特色、有店徽（饭店）的欢迎牌，恭候客人的光临。 2、客人抵达时，要主动迎候并做自我介绍，说：“您是…先生（小姐）吗？：欢迎您光临！我是….饭店代表。您有托运行李吗？请将行李牌给我，我们帮您领取。”如果客人要自领行李，应尊重客人意愿。 3、礼貌地引领客人到车上就坐，点清、放好行李，轻关车门，陪送客人到饭店。 4、送客的礼貌礼节基本上与接客相同，主要是了解客人离店的情况，事先向车队订车。送客路上，应礼貌地征求客人对饭店的意见，欢迎他们再次光临并祝旅途愉快。 第