全媒体时代卫生行政部门医疗纠纷网络舆情应对策略.pdfVIP

目 录 摘 要I AbstractII 导 言 1 一、研究背景和意义 1 （一）研究背景 1 （二）研究意义 1 二、国内外研究现状2 （一）国外研究现状2 （二）国内研究现状5 三、研究内容7 四、研究方法8 五、本文的创新之处8 第一章 概念界定及理论基础 10 一、相关概念界定 10 （一）全媒体时代 10 （二）卫生行政部门 11 （三）医疗纠纷网络舆情 12 （四）家庭医生签约服务 15 二、理论基础 16 （一）危机管理4R理论 16 （二）群体极化理论 16 （三）“塔西佗陷阱”理论 17 第二章 全媒体时代卫生行政部门医疗纠纷网络舆情应对现状及问题18 一、全媒体时代医疗纠纷网络舆情应对案例对比分析 18 （一）舆情概况 18 （二）两例网络舆情案例应对策略对比20 二、卫生行政部门医疗纠纷网络舆情应对现状22 三、卫生行政部门医疗纠纷网络舆情应对存在问题25 （一）回应时效性差，信息发布口径混乱25 （二）责任认定不及时，网民焦虑情绪蔓延26 （三）处置公正性难界定，网民频频质疑26 四、卫生行政部门医疗纠纷网络舆情应对存在问题的原因分析27 （一）媒体及时披露信息与卫生行政部门谨慎探寻真相之间的矛盾27 （二）公众希望尽快明确责任主体与合理界定追责范围之间的矛盾28 （三）公众关注结果正义与卫生行政部门注重程序正义之间的矛盾28 第三章 全媒体时代卫生行政部门医疗纠纷网络舆情应对策略30 一、完善舆情应对机制，锻造卫生行政部门硬实力30 （一）定期演练，培养医护人员舆情应对能力30 （二）尽早明确责任，统一信息发布口径31 （三）“一把手”主抓，简化处理流程31 二、加强组织文化建设，提升卫生行政部门软实力32 （一）开展亲和型部门建设32 （二）打造人文型医院品牌33 三、挖掘现有资源，丰富卫生行政部门管理工具33 （一）构建本地 “医护大V”矩阵34 （二）探索建立 “家庭医生”就诊指导制度34 （三）医疗纠纷人民调解环节引入社会监督员35 第四章 结语与展望37 摘 要 一个国家的医疗水平与每个普通人息息相关，尽管每个医疗纠纷事件都是孤例，却总 是牵动着大众敏感的神经，极高的关注度和强烈的个人经历代入感使得网民对医疗纠纷舆 情事件往往陷入情绪化、非理性的判断，卫生行政部门在处理医疗纠纷时常常面对着争议。 全媒体时代的到来，使得人人都可以借助微信、微博、短视频平台、新闻客户端等平台自 由发表观点，医疗纠纷网络舆情一经发酵往往很快成为舆论焦点。因医疗行为具有高度专 业性，普通群众无法利用已有知识进行直接判断，公众的观点易被主流舆论引导，而部分 媒体为提升点击率甚至不惜作出失实报道，频频造成舆情的多次反转，使得当事医院及医 护人员在妥善处理医疗纠纷事件时非常被动，甚至可能严重损伤医院及医护人员声誉，这 不仅会影响卫生行政部门及涉事医院公信力，更恶劣的结果是会打击全体医护人员的积极 性和从业信心，进一步恶化医患关系。目前，卫生行政部门在应对医疗纠纷网络舆情时往 往着眼于宏观层面，建机制、搭平台、组队伍，出台了一系列应急预案，然而这些应对预 案往往忽视了医疗机构和医护人员作为医疗纠纷的重要主体在舆情应对中的重要性，没有 给出具体的舆情应对规范及标准，在实际操作过程中指导性不强。 本文采用文献研究、案例分析相结合的方法，通过查阅与医疗纠纷网络舆情相关的他 人研究的理论成果、国家和地方各级政府相关政策法规，探索全媒体时代医疗纠纷网络舆 情的生命周期，并结合该理论，对近年有代表性的 “潍坊纱布门”和 “产妇跳楼门”两例 医疗纠纷网络舆情事件进行对比，研究了全媒体时代医疗行政部门应对网络舆情的现状， 发现在应