电子商务基础与实务第十章 客户关系管理.pptxVIP

第十一章客户关系管理《电子商务概论（第4版）》 白东蕊主编人民邮电出版社出版Contents目录第一节第二节第三节客户关系管理概述电子商务客户关系管理客户关系管理系统及应用本章学习要求【知识目标】1．掌握客户关系管理的概念和内涵。2．了解客户关系管理系统的组成。3．重点掌握电子商务客户关系管理的内容与企业应用。【技能目标】1．能够运用客户关系管理的管理理念和技术解决企业管理问题。2．能够分析企业客户关系管理的应用情况，能为企业的客户关系管理提出合理化建议。引例客户关系管理系统的模块小张是华泰证券的一名客户经理（经纪人）。早晨8:30一上班，小张第一件事就是打开计算机进入CRM（客户关系管理）系统。首先映入眼帘的是营销部经理下达的任务：9:30去拜访某潜在客户。此外，系统还提示小张下周有几位客户要过生日。还有，客户王明要小张帮助留意“招商银行”股票的行情，小张赶紧在证券系统中设定了价位预警，达到设定价位就会收到手机短信，然后小张在自己的自选股中加入了“招商银行”，快速浏览了招商银行股票的行情信息……客户关系管理系统有哪些类型？有哪些主要模块？能解决哪些主要问题？学而思，思而学在电子商务时代，客户关系管理为什么能得到迅速发展？引例客户关系管理的主要应用沃尔玛有个著名的“啤酒与尿布”的数据挖掘案例。沃尔玛超市在对顾客的购物小票进行分析后发现：啤酒和尿布经常同时出现在顾客的购物小票。而在