加盟店面管理基础手册.doc

加盟店面管理手册 目??? 录 服务手册--------------------------------------------------------------- 人事管理手册-------------------------------------------------------- 财务管理手册------------------------------------------------------- 厨房管理手册------------------------------------------------------- 物料采买和管理----------------------------------------------------- 设备维修手册-------------------------------------------------------- 物品配送手册-------------------------------------------------------- 市场走访调查制度-------------------------------------------------- 服务手册 一、意义 本手册是各加盟店指导服务标准，规范服务标准工具书，它能帮助加盟者取得所需要资料。我们随时全部可能修定相关要求，到时我们会把变更通知您，并立即列入手册中。 二、服务组岗位设置 店经理——主管----领班（大厅领班、前台领班、传菜领班）——小组长——服务员、传菜员、吧员、收银员、咨宾、保安、清洁保洁员。 在上述步骤岗位中，前台领班设置应依据各加盟店内部环境位置结构而确定设置是否。 三、服务组各岗位职责 四、服务组操作步骤 1、店经理工作步骤 1）例会前 巡视检验店内各步骤情况，立即发觉晚间收市工作中遗留问题，督促抽查供货商所供货质量情况，库房验收货，监督库管验收员情况及厨师把关情况。 2）参与例会 着装整齐参与例会；检验全体职员管理人员着装及精神面貌；认真听取领班主持例会情况；立即完善补充内容，作出立即要求说明。 3）开市前 仔细审阅前一天日报表、分析营业情况；了解市场动向和掌握原材料行情，有效控制经营成本、降低营业费用，确保营业指标和利润指标完成；随时抽查督促楼面、厨房、职员准备工作操作规范；随时抽查吧台各步骤工作，收银台帐目情况。 4）开始中 现场管理：常常性对前厅、厨房进行巡视监督，确保各步骤运作正常；负责VIP客人接待、迎送工作；处理客人关键投诉；主动和客人沟通，搜集多方面意见，立即整理统计。 5）收市 召集各步骤责任人碰头会；立即处理厨房和前厅沟通衔接工作；提出、总结当日工作中出现问题；立即调整、完善经营方法。 2、主管工作步骤 1）班前准备工作 立即了解、查看当日订桌情况；作好订桌接席工作；巡视店面情况；检验当日晚间收尾工作遗留问题；立即和厨政部衔接当日菜品供给情况。 （注：由厨房填写当日沽清单） 2）组织参与例会 立即掌握店面人员出勤情况和到位率；传达管理人员碰头会内容，强调补充要求；针对微弱步骤（服务工作中）拿出改善方法，讲明实施措施； 检验服务人员仪表、仪容和着装情况；通告当日席位预订情况及厨政部菜品供给情况；针对当日订桌情况部署工作；合理安排调遣人员，配置酒水，突出轻重缓急，有条不紊；端正工作态度，严厉劳动纪律，宣告违纪、表彰事例。 3）开市前工作 抽查大厅内各小组卫生和摆台；岗前准备工作和相关电器设备，灯具使用、修复情况（注：对已损坏及不正常电器、灯具责成步骤责任人保修）；巡视督检服务员准备工作中规范操作。 4）开市中 巡视各区服务员站位情况，按程序展开接待服务工作。为客人提供食品、饮料方面信息，不识时机展开促销活动，监督服务质量，严厉岗位责任，促进工作协调。对传菜步骤和服务人职员作主动性，菜品质量把关，控制业务高峰时出菜速度（结合客人意见），随时观察客人进餐情况。掌握好大厅空调，电器，灯光，音响适中度，营造良好进餐气氛（注：迎宾步骤站位迎宾次序）帮助、指导、服务员做好客人进餐时服务，咨询和对疑难问题解释工作（注：时刻注意大厅异常情况动态，做好应付突发事件准备，业务高峰时主动配合执台，安客工作） （注：配合迎宾，服务员，做好客人结帐送客收款工作） 5）收市 注意搜集整理来自各方面不一样意见，填写营业日誌（客人埋怨，提议）参与各步骤责任人，店面小组长以上碰头会（注：总结当日工作情况）街接。 3、领班工作步骤（大厅，包房） 1）例会前早班当值人员，立即对所需餐具进行到相关部门领取，做到领发正确。 2）参与例会 召集本班组人员参与例会（注：应掌握本班组出勤情况事先检验班组职员仪容、仪表、个人卫生、着装情况）认真统计，主动落实，正确实施店长传达会议通知，补充要求（暂行奖惩方法）和劳动