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投诉管理制度投诉管理制度 投诉管理制度_投诉管理制度范文 为加强投诉，切实保障消费者的合法权益，应制定规范的投诉管理。下面为大家了有关投诉管理制度的范文，希望对大家有帮助。 为了加强药品质量管理及时处理质量投诉，根据《药品管理法》、《药品管理法实施条例》、《药品经营质量管理规范》制定本制度。 一.患者对所售出的药品的质量有疑问投诉时，要认真接待，记录。详细了解情况的发生。 二.及时向药房药品质量负责人汇报，及时分析原因，向患者解释清楚。 三.非质量问题的药品一经售出，不办理退药手续。 四.不能立即解决的问题，及时联系供货厂家、供货单位了解情况。 第一条 为规范我局举报管理工作，保障公众合法权益，根据相关法律法规的规定，结合我局实际，制定本制度。 第二条 举报投诉中心职责： (一)统一受理投诉举报; (二)负责分发投诉举报; (三)负责跟踪、督促、审查投诉举报办理情况; (四)负责协调重大复杂投诉举报办理工作： (五)负责反馈投诉举报办理结果; 第三条 市局办公室负责统一受理通过信件、电话、传真、来人等方式接收的投诉举报。 第四条 投诉举报符合下列条件的，应予受理： (一)有明确的投诉举报对象及违法行为; (二)被投诉举报的对象或违法行为在我局管辖范围内。 第五条 受理投诉举报后，依据监管职责，及时交办有关部门或单位。 第六条 投诉举报承办单位自收到交办的投诉举报后，应及时调查核实，调查核实后及时反馈调查核实结果或进展情况，不能及时反馈的最晚不得超过五个工作日。 第七条 本办法自发布之日起施行。 第一章 总 则 第一条 为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据卫生部《医院投诉管理办法(试行)》制定本规定。 第二条 本规定所称投诉，主要是指患者及其家属等有关人员(以下统称投诉人)对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的.行为。 第三条 医院投诉的接待、处理工作应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，实行统一管理，分工负责的方法。 第二章 投诉管理机构 第四条 医院医患沟通办公室统一承担医院投诉管理工作。医患沟通办公室设在医院院区东北角二楼。 投诉电话：0311 投诉信箱：yhgtb@126. 第五条 医患沟通办公室设专人负责投诉接待工作。其主要职责: (一)统一受理投诉; (二)调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人; (三)组织、协调、指导全院的投诉处理工作; (四)定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作 ___或建议。 第三章 投诉接待与处理程序 第六条 接待投诉实行“首诉负责制”。投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决;对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到投诉管理部门投诉。 第七条 关于医疗收费以及服务态度等行业作风方面引起的投诉，接待人员应当及时通知行风建设办公室调查处理。 第八条 涉及对医务人员违规违纪方面的举报和投诉，接待人员应当及时通知监察审计处调查处理。 第九条 对于医疗方面的投诉，医患沟通办公室应当按照下列程序处理： (一)认真接待投诉患者，耐心听取患者投诉意见，并做好详细记录，填写《患者投诉登记表》。 (二)对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，接待人员应当立即通知当事科室和主管职能部门，采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。 (三)对患者投诉问题进行调查核实，询问当事科室主任及医务人员，查阅患者病历等医疗文书。在查明基本事实的基础上，组织当事科室有关医务人员讨论，形成科室讨论意见。 (四)将调查情况及科室意见向患者反馈，进一步听取患者意见。一般投诉首次反馈原则上5个工作日内完成。 (五)组织医患双方当面沟通、对话，消除误解，化解矛盾，解决争议。 (六)按照石家庄市《医疗纠纷预防和处置暂行办法》规定，患方索赔金额在2万元以上的，应当经由石家庄市医疗纠纷调处中心调解。 (七)对于医患双方争议较大、责任难以界定的复杂医疗纠纷，提交医院医疗安全委员会讨论，形成医院专家意见。对于医方有过错的医疗纠纷，积极妥善协商解决;对于医方无过错的医疗纠纷，将医院意见答复患者，并组织医院有关医务人员就有关医疗专业问题进行耐心解释和说明。 (八)经上述程序仍不能消除争议的医疗纠纷，建议医患双