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第八章导游服务问题及事故的处理和预防（ 1） 课题 导游服务问题及事故处理的一般原则和技巧 课时 1 课时 1、导游服务问题及事故的界定 教学 2 、导游服务问题及事故处理的一般原则 内容 3 、导游服务问题及事故处理的技巧 教学 了解导游服务问题及事故的含义以及处理过程中应该遵循的原则和技巧 目标 加强对导游服务问题和事故的理解，提高学生处理事故的应变能力。 教学 导游服务问题及事故处理的一般原则和技巧 重点 教学 导游服务问题及事故处理的技巧 难点 教学 讲授法、举例法、启发式、案例分析、课堂模拟 方法 教学 多媒体 准备 过 教 程 一、导入 修改意见 学 导游人员独立工作在旅游接待的第一线，在接待 服务过程中会遇到各种各样的问题，这些问题处 理的好与坏直接关系到旅游者的满意程度，甚至 涉及国家政策法规的执行。今天我们就来共同学 习对导游服务问题和事故的处理以及预防。 二、新课讲授 （一）导游服务问题和事故的界定 1、概念 导游服务问题和事故，也叫导游工作问题和事故， 是指作为承担旅游团（者）的接待方，由于受到 主观或客观、人为或自然因素的影响，造成不能 按照正常的旅游接待计划实施接待任务而产生的 问题和事故。 例如：旅游活动计划的变更，旅游团（者）的漏 接、空接、错接，旅游团（者）离境时误机（车、 船），等等。 思考一： 导致导游服务问题和事故的原因是什么？ （学生讨论，教师总结归纳） ※旅行社的责任 如原定某个航班、车次、班次的出发、到达时间 有所更改，但有关计调人员没有及时通知导游员， 如粟是入境旅游团（者）就会造成漏接；如果是 出境旅游团，就会造成误机事故。又如有关计调 人员不注意协调，拟订的旅游接待计划就不能体 现旅游者的愿望与要求，或不符合游览目的地及 景点（区）的实际情况，就会导致旅游活动计划 的变更，等等。 ※导游人员的责任 导游人员工作责任心不强，没有认真、仔细阅读 旅游接待计划，或是没有认真执行旅游接待计划， 行程安排不当，工作疏忽大意，时间观念不强， 没有按计划预定要求的时间、地点接团等，都会 造成各种接待问题，给旅行社造成难以挽回的损 失和影响。 ※客观原因 如因天气变化或自然灾害的原因使旅游团滞留或 提早结束行程，或因山洪暴发、公路塌方、冲垮 桥梁及严重的交通事故等，使旅游团不能按时赶 回目的地，造成误机，或是由于交通运输部门因 天气或交通工具出现故障等原因须提前或延时到 达，而旅行社有关人员又没有接到任何通知，因 此造成旅游团漏接的事故。 思考二： 以上三种原因的性质有什么不一样？ （学生讨论，教师总结归纳） 导游服务问题和事故包括责任和非责任两种因 素。第一、二点属责任事故，第三点属非责任事 故 2 、导游服务问题和事故的原因 ※责任问题和事故 导游服务责任问题和事故是指由于旅行社经营管 理不规范，导游人员的职业道德素质不高，缺少 责任心，工作不到位，有关计调人员工作疏忽出 现差错而造成的问题与事故。 ※非责任问题和事故 非责任问题和事故是指不能预见、不能避免并不 能克服的客观情况。例如战争、骚乱、罢工、地 震、洪水、恶劣天气、各种政府行为等。 （二）导游服务问题和事故处理的一般原则 导游人员身在第一线，是问题目和事故的第一见 证人，要敢于正视事实，采取最妥善的方法，及 时平息旅游者的怨言，尽最大努力把影响控制在 最小范围，把损失降到最低限度。 导游服务问题和事故处理的一般原则有： 1、及时性原则 2 、协调性原则 3 、补偿性原则 （三）导游服务问题和事故处理的基本技巧 模拟现场导游 由学生模拟导游人员在用午餐的过程中，由于菜 肴的标准和质量，导游人员和服务员发生了口角 的现场，请其他同学对导游的处理不妥的地方进 行分析并归纳出导游服务问题和事故处理的基本 技巧。 1、赔礼道歉，稳定情绪 2 、多