第八章服务过程 .pptxVIP

第8章 服务过程;本章节提示;学习目标;重点、难点;案例导读;8.1 服务流程;;;三、服务流程再造 （一）服务流程再造概念 服务流程再造（SBPR）是指服务企业或部门，从顾客需求出发，以服务流程为改造对象，对服务流程进行根本性的思考和分析，通过对服务流程的构成要素重新组合，产生出更为有价值的结果，以此实现服务流程的彻底地重新设计，从而使企业服务的各个流程给企业带来绩效的巨大改善。;（二）服务流程再造的特征 1、服务流程再造的出发点——顾客的需求、面向顾客 2、服务流程再造的再造对象——企业的流程 3、服务流程再造的主要任务——对服务流程进行根本性反省、彻底地再设计 4、服务流程再造的目标——绩效的巨大飞跃 ;8．1．2 服务流程管理;二、服务流程设计方法;（三）、顾客合作法 顾客合作法的思想基础 顾客合作法的主要内容 顾客合作化需考虑的主要问题 顾客合作法的利弊 （四）、技术核分离法 技术核分离法的原理 技术核分离法的主要内容 技术核分离法设计特点; 三、服务蓝图管理;8．2 服务接触; 二、服务接触的分类;三、影响服务接触之关键时刻的主要因素;8．2．2 服务接触过程;;8．3 服务承诺 ;二、服务承诺的作用;;8．3．2 服务承诺内容;8．4 服务补救;二、服务失误的特点;三、服务失误的类型;四、顾客对服务失误的不同反应类型;8．4．2 服务失误的主要原因;8．4．3 服务补救及策略;二、投诉行为和投诉处理;;三、服务补救策略;9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。7月-207月-20Thursday, July 16, 2020 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。15:51:3715:51:3715:517/16/2020 3:51:37 PM 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。7月-2015:51:3715:51Jul-2016-Jul-20 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。15:51:3715:51:3715:51Thursday, July 16, 2020 13、志不立，天下无可成之事。7月-207月-2015:51:3715:51:37July 16, 2020 14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other famous sights. If Id gone alone, I couldnt have seen nearly as much, because I wouldnt have known my way about. 。16 七月 20203:51:37 下午15:51:377月-20 15、会当凌绝顶，一览众山小。七月 203:51 下午7月-2015:51July 16, 2020 16、如果一个人不知道他要驶向哪头，那么任何风都不是顺风。2020/7/16 15:51:3715:51:3716 July 2020 17、一个人如果不到最高峰，他就没有片刻的安宁，他也就不会感到生命的恬静和光荣。3:51:37 下午3:51 下午15:51:377月-20