大堂经理大堂经理核心服务流程.docxVIP

返回 大堂经理（大堂经理核心服务流程） 单选题： 1. 按大堂经理核心服务流程的规定，以下对 客户分流流程 要求的描述，不正确的是 （1 分） 客户进入营业厅时需大堂经理进行一次分流 当台席前出现客户排队现象时需大堂经理进行二次分流 二次分流要求客户等待时间 5 分钟以上、 2 人以上时及时进行 二次分流要求大堂经理询问排队客户的需求，适时引导排队客户采用其他途径办理业务标准答案： C 试题解析： 2. 按大堂经理核心服务流程的规定，以下不属于晨会流程执行的关键点的是 （1 分） 产品话术演练 检查仪容仪表 演练服务礼仪 答复客户主动咨询时应积极热情标准答案： D 试题解析： 3. 按大堂经理核心服务流程的规定，以下属于晨会流程的执行人的是 （1 分） 营业网点所有人员 大堂保安人员 网点负责人 大堂经理标准答案： A 试题解析： 4. 按大堂经理核心服务流程的规定，以下不属于开门迎客执行关键点的是 （1 分） 柜员在台席内站立，其他人员在大门两侧列队 官员检查仪容仪表是否合格 迎宾时问候语声音洪亮，整齐划一，面带微笑 迎宾动作整齐划一 标准答案： B 试题解析： 5. 按大堂经理核心服务流程的规定，以下对 开门迎客 执行的相关责任人的描述不正确的是 （ 1 分） 管理责任人是网点负责人 执行责任人是大堂经理 执行监督人是上级管理机构派遣人员 执行人为网点所有人员标准答案： C 试题解析： 6. 按大堂经理核心服务流程的规定，以下对 业务咨询流程 使用目的的描述，正确的是 （ 1 分） 提高客户对营业网点的第一感知 及时有效地为客户提供服务，提高营业人员答复咨询的准确度和效率 营销培训，提升员工技能 引导客户高效分流，提供针对性服务标准答案： B 试题解析： 按大堂经理核心服务流程的规定，在 客户识别流程 中，大堂经理可采取的掌握客户特征、识 别出客户等级的方式，不包括 （1 分） 物理识别 人工识别 印象识别 系统识别标准答案： C 试题解析： 8. 按大堂经理核心服务流程的规定，以下对 客户识别流程 使用目的的描述，正确的是 （ 1 分） 及时有效地为客户提供服务，提高营业人员答复咨询的准确度和效率 引导客户高效分流，提供针对性服务 营销培训，提升员工技能 提高客户对营业网点的第一感知 标准答案： B 试题解析： 按大堂经理核心服务流程的规定，在 客户识别流程 执行关键点的描述中，大堂经理找准目标 客户主动上前询问后，所应识别的客户类型不包括 （1 分） 个人客户 普通客户 潜在贵宾客户 贵宾客户标准答案： A 试题解析： 按大堂经理核心服务流程的规定， 以下对 客户识别流程 执行相关责任人的描述， 不正确的是 1 分） 大堂经理是执行人 柜员是执行人 网点负责人是执行负责人 大堂经理是执行负责人标准答案： C 试题解析： 11. 按大堂经理核心服务流程的规定，以下不属于 客户分流流程 使用目的的是 （1 分） 甄别贵宾客户和普通客户 实现营业网点的第一次分流，减少排队客户 使用其他业务办理渠道，减轻台席压力 提高营业人员答复咨询的准确度和效率标准答案： D 试题解析： 12. 按大堂经理核心服务流程的规定，以下对 客户分流流程 的执行关键点描述不正确的是 （ 1 分） 明确客户需求，有效引导 明确客户是否具备办理该项业务的资格，有效引导 网点的自动设备是否准备就绪且运作正常 判断营业网点内客户等候情况，及时主动进行客户分流，减轻柜面压力标准答案： C 试题解析： 按大堂经理核心服务流程的规定， 在客户分流流程 执行相关责任人中， 作为该流程执行负责人的是 （1 分） 网点负责人 大堂经理 客户经理 保安 标准答案： B 试题解析： 按大堂经理核心服务流程的规定， 以下对 业务接待流程 执行关键点的描述， 不正确的是 （1 分） 用弹性化、差异化的服务灵活地接待贵宾客户 在贵宾客户等待时做好客户教育以及产品营销 对普通客户在客户等待过程中做好客户教育以及产品营销 业务办理过程中挖掘潜在目标客户 标准答案： C 试题解析： 15. 按大堂经理核心服务流程的规定，在 业务接待流程 中，该流程的执行负责人，不包括 （ 1 分） 客户经理 大堂经理 会计主管 柜员 标准答案： D 试题解析： 16. 按大堂经理核心服务流程的规定，以下对 客户教育流程 的执行人描述正确的是 （1 分） 大堂经理 客户经理 保安 会计主管标准答案： A 试题解析： 17. 按大堂经理核心服务流程的规定，以下对开展 产品营销流程 的描述，不正确的是 （ 1 分） 可在客户引导过程中开展 可在二次分流过程中开展 可在客户等待过程中开展 可在送别客户时中开展标准答案： D 试题解