柜员柜面服务规范.docx

返回 柜员（柜面服务规范） 单选题： 1. 柜员签退前必须做好自身传票与（ ）的核对工作 （1 分） 原始凭证 附件 核证行 其他票据标准答案： A 试题解析： 2. 日终柜员应检查平账器是否平账，若平账器未全部核销，应打印（ 理未核销账项 （1 分）  ），提示接收柜员及时处 A 已核销账项明细表 B 未核销账项明细表 C 已核销账项余额表 D 未核销账项余额表 标准答案： B 试题解析： 3. 已办理正式签退的柜员，如需重新签到，须经（ ）批准授权后方可进入系统 （1 分） 三级主管 九级主管 运营主管 授权主管标准答案： C 试题解析： 4. 营业终了网点签退时，由（ ）以上主管办理营业机构的行所签退 （ 1 分） 一级（含） 二级（含） 三级（含） 以上均可标准答案： B 试题解析： 5. 柜员正式签退联动打印（ ）并签章 （1 分） 网点日终平账报告表 柜员日间对账报告表 柜员日终平账报告表 部门平账报告表标准答案： C 试题解析： 6. 日终柜员将自身传票按（ ）顺序整理，并确保传票顺序号连续 （1 分） 传票号由大到小 传票号由小到大 传票业务种类 无所谓标准答案： B 试题解析： 7. 营业终了，柜员现金箱采用清零方式的，现金缴存（ ）（1分） 大库 主出纳 其他柜员 自行保管标准答案： B 试题解析： 柜员现金箱交接应实行严格的交接登记制度。交接工作要在监控录像范围内进行。营业机构的 《箱（包）交接登记簿》应由（ ）保管 （1 分） 主出纳柜员 主出纳柜员或运营主管指定的专人 运营主管 后台人员 标准答案： B 试题解析： 9. 发生客户投诉时，普通柜员首先向客户（ ）（1分） 表示理解和同情 与大堂经理衔接 与被投诉柜员衔接 与柜员主管衔接标准答案： A 试题解析： 10. 发生客户投诉时，普通柜员需要衔接的是（ ）（1分） 个人业务顾问 大堂经理 被投诉柜员 柜员主管标准答案： B 试题解析： 普通柜员提供投诉后续服务后，需将问题解决情况和客户意见通过什么方式反馈给大堂经理（）（1分） 客户意见表 客户口诉 柜员书面 柜员口诉标准答案： D 试题解析： 12. 普通柜员提供投诉后续服务后，需将问题解决情况和客户意见通过什么方式反馈给（ ） （1 分） 个人业务顾问 大堂经理 被投诉柜员 柜员主管标准答案： B 试题解析： 多选题： 13. 办理业务时，必须严格执行各项规章制度，做到（ ）（1分） 准确 快速 优质 高效 安全 标准答案：ABCD 试题解析： 14. （ ）原因导致营业中止，要向客户解释清楚，做好补救和安全防范措施 （1 分） 停电 网络故障 停水 机器故障 群体性事件 标准答案： A B D 试题解析： 15. 客户服务标准和流程的内容主要是指（ ）（1分） 网点类型 服务礼仪 应急处理 服务质量 岗位设置 标准答案：ABCE 试题解析： 16. 每日营业终了，柜员进行账实核对包括（ ）（1分） 核对现金 核对重要空白凭证 核对有价单证 清点印章 以上均可 标准答案：ABCDE 试题解析： 营业终了，柜员查询并打印系统中的现金箱余额，逐一清点现金箱实物，核对现金实物与账 务，检查现金箱是否超限额，超限额现金应及时（ ）（1分） 入库 缴存主出纳 入柜员现金箱 自行保管 以上均可标准答案： A B 试题解析： 18. 运营主管或运营主管授权人在营业终了前应对柜员（ ）进行核对，核对相符后在 柜员日终 平账报告表 上签（字）章 （1 分） A 印章 B 现金实物卡把清点大数 C 未笔交易 D 有价单证进行清点 E 以上均可 标准答案： B C D 试题解析： 19. 营业机构应在所有柜员办理完一日业务后，由（ ）和柜员双人对系统中重要记录与记账凭证 和原始凭证进行核对 （1 分） 运营主管 运营主管授权人 运营主管或运营主管授权人 任意柜员 网点负责人 标准答案： A B C 试题解析： 20. 日终柜员现金箱可采用（ ）两种方式 （1 分） 现金不清零 现金清零 移交 自行保管 他人代管标准答案： A B 试题解析： 21. 日终签退前柜员必须将柜员现金箱内的有价单证（ 证及其它有价值品保管使用登记簿》核对相符 （1 分）  ）与账务记录及《重要空白凭证、有价单 A 数量 B 号码 C 种类 D 面值 E 以上均可 标准答案： A B D 试题解析： 判断题： 22. 柜员办理业务时应面带微笑，轻拿轻放 （1 分） 正确 错误 标准答案：正确 试题解析： 23. 营业终了，柜员应逐个清点本人保管的业务印章和个人名章，检查是否齐全 （1 分） 正确 错误 标准答案：正确 试题解析： 24. 柜员正式签退前必须检查柜员平账器，核