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客服部门日常工作管理制度 1. 上班时间：白班 9:00-18:00 ，晚班 14:00-23:00 ，每周单休，做六休一，休息时间按照排班 表轮流安排， 晚班客服下班时间原则上以规定时间为准， 如还有客户在咨询， 接待客服工作必须 自动延长，不允许出现客户还在咨询，客服人员就下线不理的情况。 2. 上班时间不得做与工作无关的事情， 不允许看电视看电影听音乐和玩游戏， 以及其它大量占 用网络资源的娱乐行为，严禁私自下载安装影音以及游戏软件。 3. 没顾客的时候， 要更进一步加深了专业知识， 包括产品知识以及淘宝交易规则、 销售技能知 识等。另一方面要多巡视网店精通产品分类要做到客户描述出类型颜色等属性要迅速找到相关产 品链接。工作之余可多巡视同行的店铺学习他们完善我们的不足。 4. 当日事必须当日毕。 在线客服一定要对客户的咨询或者售后问题及时进行回复追踪， 订单客 服对规定的每天 16:30 前的现货订单必须完成发货， 对缺货或者问题订单必须在下班前和在线客 服沟通，保证客户及时收到商品。 5. 记录将做为工作的一部分工作能力的参考， 在工作过程中， 每遇到任何上不明白的问题当天 都应记录下来，待明白答案后也应记录下来，并且要书记工整。另外处理问题件（能立即处理的 除外）需要记下定单编号、购买日期、客户退件快递单号、描述所出现的问题、买家的要求、都 应该记录下来及时按要求处理事后再回复客户。 6. 在线客服在吃饭休息时间， 或者收到公司调配较长时间无法在工作岗位上时， 必须设置好旺 旺或者 QQ离开状态以及自动回复语句，如有其它在线客服值班，则设置好挂起或者分流关闭。 7. 遇到客户咨询，应及时快速回复，不允许出现“踢皮球”现象，若遇到不是自己负责的平台 的客户咨询， 若该平台客服暂不在的情况， 应该问清楚客户咨询并做好登记， 及时通知该平台的 客服及时处理客户咨询或问题。 8. 不允许从事第二职业或者对外兼职活动， 但鼓励员工利用空余时间自学培训， 提高自身工作 技能。 9. 保持桌面整洁， 保持办公室居住宅楼卫生， 每天上班前要清洁自己的办公桌面， 保持整洁美 观。 二．日常工作过程 （一）．在线客服工作：电脑开启后打开必备软件（如库存查询软件），与进入店铺后台检查 交易状态。 1.旺旺如有留言首先处理与回复旺旺离线时买家的留言 2. 后台交易状态为“等待买家付款”的，首先检查买家是否有备注或留言，然后查看是否已有 客服联系过买家， 如无， 则应及时旺旺联系买家以确认商品属性或者收件信息为由， 及时跟进买 家付款。 3. 客户在客服值班时间以外拍下付款的订单，应检查是否有客服已跟买家联系，若无，则应主 动联系买家，核实买家收件详细信息以及提醒买家发货快递信息。 4 ．买家旺旺咨询用语应该热情亲切，拒绝要婉转，不能用生硬的语句。（比如热情亲切的语 句“ 您 、您好、 亲” 语句结尾加上“ 吗、 吧、 哦、 呀”等委婉活泼的语气助词，给买家 以热情贴心的购物体验 ） 5 ．对产品必须熟悉包括图片的色差程度、产品的属性、发货时间以及店铺当前阶段优惠政策 等。当买家对颜色要求比较高时就务必让他明白图片和实物是客观存在一定色差， 不同显示器设 置也存在着色差网上的图片颜色仅供参考，必要时可以在说明是以本机显示器图片和实物比对， 颜色是深是浅的描述或也可以用软片调成相近色供买家参考， 买家决定购买后必须强调以上色差 的两点。 当买家要求优惠的意图时明确表示商城立场并与之友好的沟通， 如店铺有优惠活动应在 客户讲价时， 第一时间反应并告知客户， 客户讲价要以互动的形式一方面加深感情取得信任一方 面让对方感