物业服务内容及标准（全）.doc

1 客户服务内容及标准 1．1客户服务内容 接待服务 仪表仪容端庄整洁； 按规定着装，服装整洁，佩戴胸卡，头发梳理整齐，淡妆、不留长指甲、不涂抹指甲油； 接听电话，做好来电记录； 问讯服务 接受问讯及查询； 处理客户的邮件； 函件、杂志收发管理； 引导服务 门岗安保提供引导客户至访问目的地； 代办服务 为客户提供订阅报刊杂志的信息； 根据客户要求代订各类报刊杂志； 为客户开通电话、宽带等服务； 1．2 客户服务标准 项目 标准 接待 上岗前，服务人员均要做好仪容仪表的自我检查，做到仪容端庄，仪表整洁，符合各项规定的要求。 上岗后，服务人员均要站姿端正，精神饱满，面带微笑，全神贯注，随时作好接待客人的准备。站姿应保持两脚与双肩同宽，两手自然垂直。 按诗客人要做到热情主动，礼貌服务，语言规范。 在规定的服务时间内，始终保持有岗、有人、有服务。工作程序完善，接待服务规范。 保持周围环境的整洁，做到无浮灰、无胜迹、无死角、无“四害”，台面文具、文件堆放整齐有序。 做好交接班工作，交接清楚，并有交接记录。 电话接听 在电话铃响三声内必须提机，并礼貌应答； 仔细聆听客人要求，若没有听清，可礼貌的请客人重述一遍； 听清客人要求，并作好记录，需要其它部门解决时，填写相关表格及时报相关部门解决； 耐心回答客人问题并做详细解答； 通话完毕等对方挂机后方可挂机； 2 安保服务内容及标准 2．1安保服务内容 大门岗服务 外来人员、车辆进出管理 物品出门管理 日常邮件、报刊杂志的收发 巡逻岗服务 综合楼公共区域安全防范管理 业主装修状况巡视管理（装修施工、装修时间、垃圾清运、电梯使用） 2．2 安保服务标准 项目 标准 门岗安保 熟悉掌握项目的基本情况； 人、车、物品出入检查、登记； 能准确填写各种表格，记录； 能熟练掌握对讲设备的操作程序； 善于发现各种事故隐患和可疑人员，并能及时正确处理各种突发事件； 及时收发业主的邮件、报刊杂志； 服从领导，听从指挥； 巡逻岗安保 能熟练掌握基本情况建筑物结构，防盗消防设备，主要通道的具体位置，变压器房，配电房等重点位置的防范等； 按时巡逻，按时到指定地点签到； 接到报警不超过两分钟赶到现场并报告； 处理各种违章，文明礼貌，及时有效，机动灵活，不失原则； 及时发现各种事故隐患，不因失职而出现一次意外事故； 确保消防通道的畅通，及时通知业主清理堆放在上面的私人用品； 安保工作时限 总值班室接电话部超过不超过3声铃声响 到指定地点紧急集合90秒或120秒 接到电话到达现场120秒 提前15分钟上岗 安保员每30分钟巡逻一次，到指定的地点分别签到 3 保洁服务内容及标准 3．1保洁服务内容 维护公共区域清洁 负责垃圾清运 3．2保洁服务标准 项目 标准 楼梯、走廊 地面、扶手、窗台、墙面和灯具，无杂物、无积尘 电梯 地面、墙壁、按键盘、电梯内部和门，无污迹 地毯、电梯槽、天花板以及轿箱四壁无污迹 空气清新，无异味 外围公共用地及绿化 地面及绿地无杂物、积水，无明显污迹、泥沙 垃圾捅外表无明显的污迹，无垃圾黏附物 乔灌木保持树型美观，草坪轧剪整齐，无枯枝、枯叶，无病害虫害，确保花草树木的繁茂、造型优美 设备间 无杂物 无水迹和污渍 灯具 无积尘 垃圾筒 目视垃圾筒、盖无污水、污垢 垃圾日产日清 垃圾筒、盖表面光亮 垃圾筒外无垃圾黏附物 不锈钢 亚光面不锈钢表面无污迹、无灰尘 表面光亮 楼层通道地面 水泥地面目视干净无杂物 无污迹 标识、宣传牌 无污迹、积尘 消防栓箱 无污迹、积尘 玻璃窗 内外墙面 玻璃窗明亮，无明显污迹；外墙表面无明显污迹，色泽光亮；金属及装饰无明显污迹，有光泽； 4 工程服务内容及标准 4．1工程服务内容 设备运行 设备的日常检查 设备日常与定期维护保养 维修保养 公用设施的检查 公用设施的维护与修理 入室维修服务 4．2工程服务标准 建筑体 项目 标准 地基基础 观测房屋无倾斜 地基无明显沉降、移位 墙体无严重裂缝等 梁、柱、板主体 无倾斜、变形、弓凸、剥落 无开裂和非收缩性裂缝 无露筋等 墙面/墙体 每年全面检查一次 室内楼道、楼梯墙面3~4年全面修补、粉刷或喷涂油漆一次 顶棚 抹灰层牢固 无面层剥落和明显裂缝 公共门窗门 牢固、平整、美观、无锈蚀 开关灵活、接缝严密，不松动 门窗及门窗配件齐全 屋面隔热层/防水层 屋面防水层无老化、拉裂、开裂、轴裂、龟裂现象 板端缝、伸缩缝油膏紧贴 天沟、落水管、落水口畅通 不积水，屋面出入口完好 隔热层无缺少现象 散水坡/雨檐台/连廊 与建筑物外墙连接完好 无脱离开缝现象 无排水不畅通现象 楼板/地面砖 无裂缝、起壳、空鼓、下陷 表面平整，无破损 楼板、地面砖上无水泥渣 建筑小品/标示牌 完好率100% 符合安全要求 标识牌齐全醒目 道路 项目 标准 水泥