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配送员工管理制度 配送员工管理制度范本 第一章 总则 为规范服务行为，确保服务质量，提高客户的满意程度，树立企业良好的社会形象从而创立企业服务品牌，特制定本。 一、 客户满意度是公司生存与发展的支柱，向客户提供满意的服务既是公司自身发展的基本策略，也是公司必须承担的责任，更是社会和行业发展的必然，持续提高服务水平和服务质量是公司经的重要工作之一。 二、 公司奉行“以客户满意度为衡量标准，用优质并具特色的服务满足客户期望，树立“绿色物流城市配送”的服务宗旨，把“客户满意”作为公司管理活动的终极目标。 第二章 送货服务行为规范 1、发挥团队精神，为达到工作目标发挥最大的潜力。 2、着装标准整洁，保持个人清洁卫生。 3、送货前一小时与顾客联系告知大致到达时间，进入顾客家前先力度适中的敲门/按动门铃问好，进入顾客家里是应穿鞋套，并避免气踹嘘嘘的现象，以饱满的精神热情面对顾客。 4、服务做到彬彬有礼，落落大方，精神饱满，态度诚恳，热情周到。 5、尊重顾客，尽量满足顾客提出的要求，对顾客提出的问题有问必答，耐心解释，要做到百问不厌，对顾客不懂得地方要做到周到、细致的解释。 6、对顾客的一些失礼言行，要克制忍耐，不与顾客争执顶撞。服务过程中出现的差错或接到顾客的投诉，应向顾客致以歉意，并谦虚的接受顾客批评。 7、 遇到突发事件，要保持冷静，在不违反公司原则的情况下，灵活处理事件。 8、 第一次送货无人接货时的服务：送货无人收货时，联系顾客，约好第二次送货时间，或送到顾客指定地方；无法和顾客取得联系时与客服主管联系，了解原因，确定联系不上后按公司规定程序处理。 9、 验收货品质量有问题时的服务：送货当场发现的，属于质量问题的，要帮助顾客做好换货登记工作；不是当场发现，顾客反映有质量问题的，做好详细登记，承诺在24小时内会给顾客一个满意的处理方案。并将登记报表交回客服部处理。 10、 出现货品外包装破损退货情况时的服务：发现货品外包装破损，顾客要求调换时礼貌用语：“对不起，由于货品搬运环节过多，使货品包装破损，给您添麻烦了，我拿回去给您调换，下次给您送回，行吗？”退回货品应尽早送回。 11、 订单出错时的服务：联系客服主管，确认订单出错的原因。因客服人员的原因出错的，征求顾客意见，是否要退货。顾客拒收的，帮助顾客退货，因顾客主观原因出错的，做好顾客的`解释工作。 12、禁止收取顾客任何赠品及财物。 第三章 送货服务用语规范 1、拨出电话时，语言标准为： A 您好！请问你是XXX先生/女士吗？ B 我是XXX的送货人员。 C 我们大约在XXX时将你所购买的XXX送到。 D 给你添麻烦了，谢谢！ C 再见！ 2、接听电话时： A 您好，我是XXX公司的。 B 请问您需要什么帮助？ C 请您稍等，我们会尽快为你服务，您所购买的商品将于 XXX是送到。 D 再见! 3、上 ___的语言标准： A 您好！请问你是XXX先生/女士？ B 我们是XXX公司的，这是给你送的XXX。 C 请问我们帮您将XXX放在哪个位置？ D 我能为您……（开箱时所用语言）。 E 这是我们应该做的，谢谢您光顾我们XXX公司，希望有机 会再能为您服务，谢谢！ F 再见！ 备注：节日里应致以问候语，例如：节日快乐！新年快乐！过 年好！等等。 第四章 服务忌语 1、喂！你的货到了，快点拿去。 2、货没错就快点签字。 3、我不晓得，你问我们公司。 4、我要赶时间，你快点收货。 5、不是我管的，不要问我。 6、谁管的事你找谁去。 7、有意见你找领导。 8、我就这个态度，怎么样？ 9、你找谁都没用。 10、有本事你就去投诉，我才不怕你。 配送中心员工管理制度xx-09-15 16:20 | #2楼 目的:为使本配送中心员工管理有所遵循,特定本制度. 一、本配送中心员工管理,在遵照政府有关法令同时,还要遵守本规则。本配送中心所称员工,系指在本配送中心从业人员。 二、员工上班须着公司规定的工装。在工作时间内经常使用文明用语“你好!谢谢！请问，别客气！让您久等了！再见！欢迎再来”等等。对待客人态度要自然、大方、热情、稳重、有礼。 三、增强勤俭意识，养成良好的节约习惯。保持工作区域内清洁卫生，不得随意堆放杂物。在办公室内用餐的，餐后请及时清理桌面、地面，不能有剩余饭菜，不得堆积足以发生异味或有碍卫生之垃圾、污垢或碎屑。 四、采购人员上班时间为理货员上班时间为 日工作7小时。但因特殊情况或工作未完成自动延长工作时间。 五、员工除完成每日蔬菜配送的各环节基本工作外,还要完成保证本中心正常运转的相关工作。 六、员工每天要按照工作流程认真工作,合理安排工作。学会沟通，勤于沟通，确保工作流