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保险理赔人员的形象 对于走街串巷的保险代理人，大众的评判往往偏于负面，因为在这支现有人数超过300 万、曾经做过代理的人数不下几千万的超级队伍中，确实不乏鼓噪唇舌忽悠客户并在客户投 保后就销声匿迹之人。对于并不在前台作业的理赔人员，大众似乎并没有太多印象，间或有 之，也多是贬多于褒，地位较保险代理人还不如。一句“投保容易理赔难”把理赔人员的形 象打入了十八层地狱。然而，理赔人员并非守财的宵小，斤斤计较的阿三。他们的形象一直 都被歪曲。那么，理赔人员在现实生活中的扮演的到底是什么角色，他们又应该以怎样的形 象出现在公众面前呢？ 保险业界流传着这样的一个小段子，说上帝创造了人类，但他不能关爱每一个人，所以 上帝又创造了母亲。当母亲因为种种原因不能关爱自己孩子的时候，上帝又创造了保险。直 接让保险由一纸保证变成现实的真金白银的经手人不是别人，而是地位低下但形象又模糊不 清的理赔人员。 中国真正的商业保险起步不过20 多年时间，保险理赔步入专业化的时间更短。在这20 多年中，由于开疆辟土是绝大多数保险公司的头道紧箍咒，后端的理赔往往也就随着营销的 大思路前行，重营销轻理赔成为一种当然的选择，理赔的独立性和专业性也大大降低。在实 践中，受到公司宏观思路的左右或影响，理赔工作，尤其是很多财险公司的理赔工作被视为 鸡肋，往往是公司内不招人待见、没有关系，没有能力的人被推到了理赔岗位。 部分被动 上位的理赔人员对于理赔的理解自然也无法到位，以为理赔工作要求不高，人人能做。在工 作中也不时会出现过度谨慎赔付（负面的叫法是“惜赔”）现象，以为这样做就是自己的职 责，就能够替保险公司减少损失，在赔付的时候能拖就拖，能少赔就少赔。殊不知，这种做 法让保险公司的损失更大。试想，好不容易树立的企业形象，如果因为你的“惜赔”而导致 客户四处传播某某保险公司不负责任的言辞，保险公司的形象很容易就此毁于一旦。同时， 保险公司理赔人员的形象也大大受损。 有一个关于理赔人员的笑话很能说明理赔人员在公众心目中的形象：说有这么一位身患 绝症的妇女找到了主治大夫，向大夫寻求延长生命的良方。大夫沉吟良久，给出了一个方案： 第一，从繁华的都市搬迁到荒无人烟的沙漠；第二，找一位保险理赔人员做自己生命最后一 段的伴侣。 了无生气的荒漠固然让人倍受煎熬，从感觉上大大延缓了时间前进的步伐。锱铢必较， 心细如麻的保险理赔人员又何尝不会让受者度日如年，从心理上拉长了和死神之间的距离 呢？ 近年来，不计得失的盲目扩张已经让有些保险公司吃尽了苦头，监管政策的风向也因 此转向了专业化的管理和以客户为中心的服务，保险公司对理赔人员的素质和专业化程度逐 渐提高、理赔人员的地位也随之得到了一定程度的提高。不少保险公司的理赔人员也逐渐从 不为人注意的后台逐渐走上了前台，理赔也可以拿出来大大方方地进行“营销”了。 那么，作为保险公司的看门人（Gatekeeper ）的理赔人员，到底应该扮演一个什么角色， 展示给公众一个什么形象呢？ 如果拿生活中你我身边的角色来描述，我个人认为，北京居委会的大妈是一个合适的 形象选择。 1 为什么非得是居委会大妈呢？理由有三：专业、公正、具同情心。 先来说专业，居委会大妈往往在社区居留多年、工作多年，熟悉每一个街坊邻里， 掌 握每一条大街小巷，任辖区内有任何风吹草动、鸡鸣狗跳，全逃不过大妈衰老但未昏花的双 眼。辖区内的大事小情，从锅碗瓢盆酱醋盐到婚丧嫁娶加治安，大妈们无所不知、无所不晓， 不可谓不专业。理赔人员也应如此，不仅要了解保险的方方面面，还需要知晓医学、法律、 金融、心理学、行为学等方面知识。不仅需要坚持原则、还需要有灵活应变、善于沟通的能 力。不仅需要了解打交道对象的工作、身体和财务等情况，必要的时候还需要掌握对象的生 活习惯、业余爱好等。也就是说，理赔人员需要是万金油，用到哪里都必须起作用，且药到 病除。居委会大妈和理赔人员在专业性方面可谓不分轩轾。 公正是居委会大妈让人信服的法宝。苏格拉底曾论述过执法者的 4 条守则：谦恭的听 取、机智的答复、冷静的思考、公正的判决。居委会大妈不是法官，胜似法官。以上四项基 本原则能很好地体现大妈们的基本操守。家长里短，吵架斗殴，大妈到处，基本是烟消雾散， 云淡风清。为何，因为她们扮演了公正的“第三者”角色。作为保险公司员工的理赔人员， 虽然吃喝用都是保险公司给的，也需要转变思维，加入“第三者”的行列，且秉不偏不倚原 则。事实清楚、责任明确、损失确定