活动一分析客户管理对象10页.ppt

项目六 网店售后管理 任务二 管理客户 活动一 分析客户管理对象 、计算机网络、移动通信等。 客户管理 ，也称客户关系管理（ CRM ），其主 要含义就是通过对客户详细资料的深入分析， 来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力 的一种手段。客户关系管理的核心是客户价值 管理，通过“一对一”营销原则，满足不同价 值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有 率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企 业盈利能力。目前，客户关系管理通常采用软 件来实现 2. 客户关系管理的目标 一方面通过提供更快速和周到的优质服务吸引 和保持更多的客户；另一方面通过对、眦务流 程的全面管理降低企业的成本。客户关系管理 作为一种新的管理思想，不仅继承了关系营销 的核心思想即“以客户为中心”，同时更强调 对现有客户的保持和提升。从而达到长期的客 户满意。 主要优势 具体表现 降低成本，增加收入 在降低成本方面，客户关系管理使销售和营销过程自动化，大大 降低了销售费用和营销费用。 提高业务运作效率 由于信息技术的应用，实现了企业内部范围内的信息共享，使业 务流程处理的自动化程度大大提高，从而使用业务处理的时间大 大缩短，员工的工作也将得到简化，使企业内外的各项业务得到 有效的运转，保证客户以最少的时间，最快的速度得到满意的服 务。 保留客户，提高客户忠诚度 客户可以通过多种形式与企业进行交流和业务往来，企业的客户 数据库可以记录分析客户的各种个性化需求，向每一位客户提供 一对一 的产品和服务，而且企业可以根据客户的不同交易记录提 供不同层次的优惠措施，鼓励客户长期与企业开展业务。 有助于拓展市场 客户关系管理系统具有对市场活动、销售活动的预测，分析能力 ，能够从不同角度提供有关产品和服务成本，利润数据，并对客 户分布，市场需求趋势的变化，做出科学的预测，以便更好地把 握市场机会。 挖掘客户的潜在价值 每一个企业都有一定数量的客户群，如果能对客户的伸层次需求 进行研究，则可带来更多的商业机会。客户关系管理过程中产生 了大量有用的客户数据，只要加以深入利用即可发现很多客户的 潜在需求。