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知识改变命运 为明天事业腾飞蓄能 上海蓝草企业管理咨询有限公司 《基于电信法规的投诉处理》 培训背景： 随着 3G 的成熟 4G 的来临，以及智能终端的普及， 当下已经进入以互联网及移动互联网进入 “纵 向深入、横向扩张”为特征的“泛网络时代”，而泛网络时代的重要特点就是自媒体的成熟与泛滥。 在以 4G 为核心的泛网络时代， 客户的投诉内容、 投诉模式、 投诉的演变等等都发生了结构性的变化， 而中国目前又处在社会转型的激荡期，法律缺失、法规落后、诚信缺失等等因素又导致传统的投诉处 理方法与模式失效，疑难投诉迅猛增长。 培训对象： 客服全体员工 培训目标： 对 4G 环境下的投诉内容及形式进行系统分析； 罗列泛网络时代下的投诉热点问题； 立足法律，寻求疑难投诉背后的法律支撑； 指导落地， NPS 提升下的实战演练。 培训特点 心态 + 行动：标本兼治，行动才是好状态！ 知道 + 做到：知行结合，做到才是真本领！ 测评 + 训练：对症下药，提升才有好效果！ 课程要点： 知识点 内容 课时 1：客户以对“语音业务”的理解投诉“数据业务” 第一模块： 4G 环境下的投诉 2 ：数据业务容易产生更大的间接损失 3 课时 分析 3 ：客户对网速的理解偏差 4 ：智能终端及操作不当导致的巨额流量的产生 第二模块：泛网络时代下的 1：认识泛网络时代 2 课时 投诉热点 2 ：危机管理“三 T ” 1：非正常投诉 2 ：非正常投诉分析 第三模块：疑难投诉下的法 3 ：非正常投诉类型 7 课时 律索引 4 ：非正常投诉特征 5 ：非正常投诉诉求 6 ：非正常投诉处理原则 [键入文字 ] 知识改变命运 为明天事业腾飞蓄能 上海蓝草企业管理咨询有限公司 7 ：非正常投诉处理方法 8 ：五类特殊投诉客户处理 9 ：相关法律索引 10 ：四类常规客户辨别 11 ：客户的五类消费偏见 第四模块 :NPS 提升下的实 1：NPS 解读 2 课时 战演练 2 ：服务质量差距 课程时长： 2 天 课程大纲： 1 ：客户以对“语音业务”的理解投诉“数据业务” 案例：使用上网卡玩游戏掉线，爆装备 案例：