云呼叫中心通讯业的变革者.docxVIP

云呼叫中心通讯业的变革者 据权威机构 FrostSullivan 的研究显示， 在云计算的背景之下， 2009 年 -2016 年，亚太区基于云计算和托管的呼叫中心市场将以每年超过 15%的速度增长，到 2016 年，该市场将达到 12.5 亿美元。 在电子技术和通讯技术的带动下，呼叫中心产业在短短二十年间从无到有在世界范围内蓬勃发展。呼叫中心行业的出现和发展也深深地影响了现代服务业，丰富了服务的内涵和形式，改变了服务的模式，影响了服务的理念。 呼叫中心在国内被称为“客户服务中心” ，从诞生之初的“成本中心”逐渐实现了现在的“效益中心” ，企业建立呼叫中心的初衷是为了满足客户需求，更好地服务于客户， 提高客服人员的服务效率与质量。 呼叫中心 （Call Center）经过多年的发展， 已广泛应用于政府、金融、电信、保险、购物等多领域。众多需要使用电 话进行产品行销、服务与支持的企业都希望拥有或使用呼叫中心服务。 云呼叫中心是伴随云计算的应用而产生的，起步相对较晚，在国内用户数量增长迅速但市场占有量仍然远远落后于传统呼叫中心，但随着国内中小企业信息化的普及应用，中 小企业市场对云呼叫中心的优势认知接受程度越来越高，云呼叫中心按需付费、成本低、快速上线、随时扩容的优势将越来越为广大中小企业管理者认可，市场增长潜力巨大。 但对于部分特殊行业如银行等未来仍将采用传统的自建型呼叫中心，即采