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信用社柜员差错成因分析及应对办法 信用社一线柜员是全系统最辛苦，劳动强度最大的工作， 他同时担负现金识别，现金收付，客户咨询，及企业形象展 现的责任，同时，一线员工又是风险防控的第一道防线，因 此一线柜员一但发生差错事，就有可能造成信用社、柜员和 客户的损失，甚至诉诸于法律，形成诉讼。下面就可能导致 柜员发生差错的几个原因分析一下： 一、注意力不集中 造成注意力不集中的原因有很多种，整个营业室最少有 两人同时办公，客户吵杂，柜员在办理一笔业务时，可能还 要解释其他客户提出的咨询，或者办公室里其他工作人员的 工作声响较大等现象，从而导致柜面工作人员办理业务时不 能集中注意力，同时，柜员因家庭琐事，身体状况不佳都可 能影响注意力。 二、凭证、印章放置混乱 由于传票没有归类，没有整齐摆放，当柜员业务繁忙时 就很容易拿错业务凭证，用错凭证，在后期检查中，发现错 误后又用手写改动。 三、工作时间相对较长，产生厌烦情绪 柜员的工作时间是早上 8 ：00――下午 18：00，8 点以 前还要开晨会，每天工作近 10 个小时，中午没午休，只有 最多半个小时的吃饭时间，同时，有的地方柜员一周只休一 天，但又必须前去交接，可对说 365 天，天天上班，每天要 面对大量客户导致我们长时间精力高度集中后所带来了工 作抵触情绪。 四、结账时传票检查不细致、不认真 在一日工作终了，员工因为长时间工作，急于回家休息， 对传票检查不细致，不认真，敷衍了事。 以上四条是发生差错的关键原因，经过两年工作观察， 我认为柜员做到以下几点基本可以减少甚至避免差错的发 生 一、科学的工作方法 前台业务，单笔计算，前后不过几分钟，更快的不过十 几秒，而差错就可能发生在那短短的时间内。那么，如何加 以防范，避免差错呢？ 合理放置物品　 把物品分成常用的和不常用的。常用的要固定摆放在工 作台附近，不常用的放在固定栏。常用的传票，印台、私章、 胶纸、剪刀、计算器、笔、点钞机、捆钞纸、复写纸固定放 置。单位用的结算凭证分类固定放置，有效凭证单独放置、 伸手可及，按工作流程进行。方便工作，提高效率，减少出 错。 科学的操作方法 科学的操作方法就是建立连贯流畅的操作方法、操作程 序，提高安全系数。以存款业务为例。程序为：收钱、收单 折、数钱、唱款、打单、签名、打折、核数、交还单折，之 后完成。数款时把点钞机设为 100，其清点数字会留在显示 版上，方便对数，打单后看看单与点钞机显示板上的数是否 一致，打单折后看看单折上的数目是否与点钞机显示版上的 数是否一致。这样多重对数，安全系数就高了！ 操作过程中避免外界干扰 操作时最怕外界干扰，如其他客户的当面咨询、电话咨 询，同事间的业务授权、盖章等等，会在脑子里留下数字时 就更会导致输入电脑里的数字而不是正确的款项金额，这时 那多重的安全操作方法就是救命方了。所以操作中要尽量避 免干扰，避免不了的就要先解决干扰问题后重新审视手头的 工作，从头再来一次。 留意危险时间段 差错时时会发生，但从时间段来说是有规律可循的。从 长时间来分，上午 11：00 至下午 3 ：00 以前。从业务量来 看，业务少时易发生。从个人心情来看，开心与不安时易发 生。当几种因素重叠时就更容易发生了。我们不可能知道什 么时候会发生差错，所以只有每天都提醒自己：提高警惕， 谨慎做好工作为上。 留意易错位数字 长期与数字打交道，对数字的敏感度会有所下降。从单 笔来看，有尾数的易错位，如 11100 会做成 11000，10800 做成 18000。客户临时要求更改取款数目时，易把两个数混 淆。单笔业务未完成又要求做多笔业务时也易错等。 准确唱数的重要性 借贷都要准确使用唱数，如 1500 要说一千五百元整， 不说一千五。对客户唱一次，一方面是和客户核数，一方面 是让自己记得更清楚，避免其他数字的干扰而出现差错。 常反省自检 差错具有把执行制度中的漏洞放大的作用。只要耳闻目 睹的差错，不管大小，不管是否严重，不管是不是自己的， 不管是不是当场就控制住的，都应该仔细分析，漏洞是什么？ 什么是诱因？哪一个环节错了？以后该如何真正彻底地执 行制度等。出现差错肯定是违反了制度而造成的，但它的表