【理论文章】做好信访接待工作,树立部门良好形象.pdfVIP

做好信访接待工作，树立部门良好形象 信访工作是党和政府密切联系群众，为群众排忧解难，维护人民群众合法权益 的工作。在当前新形势下，人社系统信访工作是一个地区为百姓排忧解难遇到问题 最敏感、最多的工作之一。面对人民群众的新要求、新期待，必须切实加强对信访 接待的认识，转变信访接待方式，提升信访接待效果，从而更好地维护群众的合法 权益，促进社会和谐稳定。 一、端正对信访接待的认识，切实改进工作方法 信访工作关系到党执政地位的巩固，关系到人社部门的社会形象，关系到国家 长治久安与社会和谐稳定，责任重大，使命光荣，必须提高认识，转变作风，改进 方法，切实提高信访工作重要性必要性的认识。 正确认识上访行为。上访是法律赋予每个公民的基本权利，不受任何人和单位 的干涉和限制。群众来人社部门上访反映问题，首先要改变把上访人视为“刁民” 的错误看法，而要充分认识到，正是因为上访人相信法律是公正的，人社部门能够 帮助他们解决问题，他们才会来信来访，反映问题，投诉举报。我们应该把它们看 作是政策的拥护者，正确对待，热情接待。 力避采用恶劣作风。 认真听取上访人的心声， 是人社部门服务群众的具体体现， 是真心为人民群众维护合法权益的具体行动。因此，对上访人诉求事项不能采取躲 避、推诿的做法，特别是要避免对上访人采取哄骗、吓唬或不予理睬的恶劣做法。 注重改进工作方法。树立良好的依法行政部门形象，取得群众的理解和支持， 迫切要求信访接待工作改进工作方法。接待时，若是一副爱答不理，冷冷清清，麻 木不仁的态度，很容易让群众对人社部门的工作作风、办事原则产生怀疑。上访人 有了这种印象，就有可能采取过激的行为来维护自己的权益。在思想观念上，我们 要坚持群众利益无小事，民有所求，我有所应；在接待过程中，礼貌待人，热情服 务，不能有厌烦情绪，不能敷衍了事，要让上访人感到温心、放心、舒心。 二、转变信访接待方式，树立部门良好形象 在信访接待中，严格遵守人社干部“公正、清廉、热情”的职业道德规范，应 转变接待方式，树立良好的人社干部形象。 一是要热情接待，礼貌待人。接待信访时。言行举止必须文明，仪表整洁，耐 心听取上访人反映的问题。 有的上访人带气而来， 要使其消气而走， 就要热情接待、 礼貌待人。一句好言请坐，一杯热茶暖心，请字在先，慢慢说，起身握手相送，带 着感情、亲情、温情去接待，带着诚心、耐心和爱心去接访，这样就能使上访人感 到亲切和温暖。 二是要耐心听取，归口承办。上访人的诉求，有理无理，一听就清楚，是对是 错，一查就明白。属于人社部门管辖的上访事项，应督促相关职能科室抓紧办理； 对不属于人社部门管辖的事项，做好解释说服工作并酌情批转相关部门。对于上访 人合理的诉求， 人社部门又不能落实的， 要积极主动地向当地政府提出解决的建议， 供领导参考。 三、提升信访接待效果，依法化解矛盾取信于民 提升信访接待效果，化解矛盾，是人社部门畅通信访渠道，听取民意，排忧解 难，执政为民的必然要求。 一是健全信访接待制度，畅通信访渠道。要健全信访接待规章制度，明确办事 流程，归口信访诉求承接单位，谁的事谁承办，谁是第一责任人，要有明确的责任 分工。问题处理得圆满，上访人就会息诉停访，息事宁人；如处理不当则容易导致 矛盾激化，甚至可能造成越级上访、集体上访，影响社会稳定。只要我们按信访制 度去履行职责，端正服务态度，热情接待上访人，多为上访人着想，努力为上访人 排忧解难，就一定能取信于民。 二是全面了解事实真相，正确使用政策。对上访人的诉求事项要仔细阅看，对 材料要仔细甄别，即使是对方已经说清了事实，甚至有与案件无关的叙述，也不要 轻易打断，更不能随意训斥。否则，就容易引发情绪对立的现象，形成僵局，对没 有希望落实的访求，上访人就会选择“闹”的个人行为。因此，我们要客观全面掌 握事实真相，以政策法规为依据处理问题。对无理无据的上访，当事人再“闹”得 凶也不能解决，要克服大闹大解决、小闹小解决、不闹不解决的错误做法。 三是全力做好答疑解惑，审慎做出结论。在全面了解事实后，要依据政策和法 规对上访人的诉求事项作出结论，并明确告诉上访人其诉求是全部有理或部分有理 还是无据可依。这是接待过程中最重要的部分，也是信访接待人员政策水平、法律 知识、接接待技巧的综合体现，事关接访成败。对于上访人