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工作技巧：突发政务舆情要精准回应 近年来， 随着互联网迅猛发展， 新型传播方式不断涌现， 政府施政环境也发生深 刻变化， 突发事件多发频发， 做好突发事件政务舆情回应日益成为政府提升治理能力 的迫切要求。 面对突发政务舆情， 一些地方和部门存在工作理念不适应、 工作机制不完善、 舆 情回应不到位、回应效果不理想等问题。一些涉事单位持标准的“鸵鸟心态”，对突 发事件不愿回应、 不敢回应、 不会回应， 一厢情愿地认为舆情会随着时间推移自然平 息。其实，这极易引发 “破窗效应”和“沉默的螺旋效应”。 其结果，往往在舆情被 引爆后，“千呼万唤始出来”，仓促应对，不仅错过“最佳时机”，更极大地损害政 府的公信力。 一、回应态度要真诚 政务舆情回应，不是政府对群众的“施舍”，也不是“纸包不住火”后的“临时 抱佛脚”，而是与群众真诚交流、良性互动的平台和渠道。 真诚是保障群众知情权、 做好政务舆情回应工作的基础和前提，体现在以下三个方面： 及时公开。 舆情发生后，群众首先想知道发生了什么事情，关联影响有哪些。 任 何“怕、躲、捂”的思想都是错误的，保持沉默、回避媒体、任凭发酵，不仅解决不 了问题，还会导致谣言满天飞。天津港“ 8 12· ”爆炸事故发生后，李克强总理在事故 现场强调， “要对空气、水、土壤质量等环境指标持续准确监测，公开透明及时向公 众发布，不得漏报瞒报。 （因为）权威发布一旦跟不上，谣言就会满天飞。”告之真 相，就有获得理解的可能， 有利于形成解决问题的合力。 2016 年江苏邳州 “杀童案” 中，邳州公安借助官方微博平台及时发布信息， 对事件进展持续公告， 不仅发动群众 力量共同追捕犯罪嫌疑人，更最大限度放大官方声音，消弭了网上负面情绪。 以人为本。舆情发生后，要换位思考，与群众感同身受、同频共振，特别要将群 众的生命财产安全放在重中之重的高度予以关注。 哈尔滨“ 1 2·”仓库火灾事故中， “平安哈尔滨”微博第一时间发布了一则共 585 个字的情况通报，其中“领导高度 重视”占去 258 个字、近一半的篇幅， 交代了 9 位领导的姓名及其 12 种头衔， 而对 于牺牲、失联的 5 位战士，则一笔带过。这篇“第一时间”的情况通报不但没有起 到降低舆情烈度的作用，反而引发了次生舆情。这既源于官方与民间话语体系不同， 又揭示了官方在现代治理中观念更新不够、 民众关切回应不准的问题。 既没关注伤者 救治情况， 也没回应遇难者身份核查、 善后工作展开情况， 却把关注的重点放在了领 导身上，这不单是“官本位”思想的体现，更是在掩饰权力的“过失”。 慎始慎终。 一些地方处理热点事件 “表态多，后续跟进少； 道歉多， 问责整改少； 调查多，真相公布少” 的现象依然存在。 公众高度关切的后续调查成为 “半拉子工程”， 调查结果难觅踪影。云南镇雄“ 1 11· ”山体滑坡事件中，该县赵家沟村整体被掩埋， 共造成 46 人死亡 2 人受伤。善后工作中，未经遇难者家属签字同意，遇难者遗体就 被火化。事后，当地政府虽“诚恳道歉”，县民政局及殡仪馆进行“书面检查”，但 责任追究并未启动。 在舆情发展阶段，不计成本、不惜代价， 动用公共资源进行应急 处置；在舆情热度下降阶段， “冷处理”往往成为首选。这种“重事中处置、轻事后 反思” 的应对逻辑， 没有彻底解决问题， 造成烂尾， 埋下隐患， 一旦新舆情事件来临， 将引发新旧舆情叠加反复，政府公信力受损，政务回应工作将陷入被动。