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PAGE PAGE 1 某某公司服务礼仪规范化活动实施方案 为切实提高服务人员的业务素质，进一步提升窗口服务形象，提高工作人员服务水平，形成规范化服务品牌，构建礼仪化服务文化，更好的助推“优化营商环境”工作，公司决定组织开展以“优化营商环境，提升服务质效”为主题的，培训与考核相结合的服务礼仪规范化创建活动，实施方案如下： 一、总体目标 通过开展服务礼仪培训及常态化日常考核，建立服务礼仪规范标准化服务流程，形成仪容美观、仪表优雅、仪态得体、语言文明的服务礼仪规范化示范单位、示范窗口，塑造职业化服务形象，形成规范化服务品牌，从而进一步提升公司服务水平，提高群众满意度， 二、开展范围 公司各窗口单位 三、实施步骤 第一步：组织开展服务礼仪培训，提升业务水平。 第二步：组织开展培训考核，强化培训效果。 第三步：组织开展常态化日常考核，巩固培训效果，提升服务水平。 四、开始时间 XXXX年XX月X日起。 五、培训及考核领导小组 （一）成立领导小组，负责培训及考核工作的领导推动及实施检查工作。 组 长： 副组长： 成 员： （二）领导小组下设办公室，负责组织开展培训及考核工作。 主 任： 成 员： 六、具体方案 （一）培训工作 1.培训形式：定期培训。 2.培训内容：客户服务人员服务标准及服务礼仪规范、客服问答指南等。 3.培训对象：公司各窗口单位工作人员。 4.培训方式：实行公司内部自主培训、外聘教师培训并行的方式，采用实例教育、研讨交流等培训形式，根据公司工作实际，采取分期分批集中、面授与交流相结合的方式，确保培训效果。 5.培训要求 （1）所有窗口工作人员必须参加培训，一律不得请假外出和迟到早退，并严格遵守培训纪律。 （2）建立培训、考核与薪酬待遇相挂钩的激励机制，进一步提高服务水平。 （3）培训保障有关人员要切实认真负责地做好此次培训保障工作，确保取得良好效果。 （二）培训考核 1.考核时间：培训结束后 2.考核范围：所有参加培训人员 3.考核方式：培训核按照出勤得分占20%，笔试得分占50%，实操演练得分占30%的比例确定最终考核成绩。 4.考核要求：所有参加培训客户服务人员，在培训结束后，参加培训考核，考试合格标准为90分以上，考试不合格，扣除10%绩效工资，给予一次补考机会，待岗学习1个月，进行二次补考，二次补考成绩合格后方可上岗，不合格者，扣除20%绩效工资，继续待岗学习1个月（待岗期间，工资按照不低于XXX最低工资标准的80%支付劳动者生活费），进行三次补考，补考成绩合格后方可上岗，不合格者，按照《劳动合同法》第四十条第二款“劳动者不能胜任工作，经过培训或者调整工作岗位，仍不能胜任工作的，可解除劳动合同”的规定，办理相关手续。 （三）常态化日常考核 1.考核目的：强化培训效果，加深窗口服务人员对培训内容的掌握，不断提高窗口工作人员的素养和服务水平，优化政务服务环境，提升政务服务“软实力”，让老百姓办事有更好的体验感。 2.考核形式：公司组建考核评委小组，由培训及考核领导小组及办公室成员抽签组成，小组成员共7人，领导小组及办公室成员比例为3:4，对全体窗口服务人员进行服务礼仪规范考核，考核成绩为去掉1个最高、1个最低分，取平均分。考核结果与绩效工资挂钩，并以正式文件向全单位通报考核结果。员工入职、转岗必须经过服务礼仪规范培训且考核合格后方可上岗。 3.考核评分标准：考核按照出勤得分占10%，日常检查得分占30%，现场考核得分占60%的比例确定最终考核成绩，常态化日常考核各项分值及评分标准见附件。 4.考核奖惩措施：对每位参训人员按照上述评分标准计算综合得分，评选服务礼仪规范化示范窗口及服务礼仪标兵。 （1）评选服务礼仪规范化示范窗口 参选范围为XX、XX、XX、XX等一线窗口单位，窗口工作人员不少于2人，环境优美，形成整齐划一的服务模式，是公司服务礼仪规范化创建的标杆示范窗口（部室），无用户投诉，评选方式为按照考核成绩排出具体名次，前2名为服务规范化示范窗口每个年度内获得规范化示范窗口的部室，在年底先进评选中优先推荐，工作落后部室进行通报批评。 （2）评选服务礼仪标兵 参选范围为一线工作人员，形象良好，仪态优雅，服务礼仪规范执行到位，在日常工作中起到示范带头作用，全年用户满意度达到100%，无用户投诉，公司评选服务礼仪标兵两人，在年底先进评选中优先推荐。 （3）每年度内1次考核不合格扣除绩效工资10%，待岗培训10天，考试合格后方可上岗；第2次考核不合格扣除绩效工资20%，待岗培训20天，考试合格后上岗，第3次不合格进行调岗或按照《劳动合同法》第四十条