谈医院优质服务的内涵.docx

谈医院优质服务的内涵 建设医院优质服务文化，充分体现关心、爱心、细心的优 质服务文化氛围， 医院就要不断重视和加强医院优质服务文化 建设，真正实现经济效益和社会效益同时提高的目标，诚然医 院服务质量的好坏，不仅关系到医院的形象，更关系到医院的 社会效益和经济效益， 关系到医院的兴衰发展。 为此，坚持“以 病人为中心，以满意为标准”的服务理念，结合医院实际，开 展医院优质服务相匹配的医疗服务设施硬件建设。强化以人为 本的全程优质的人性化服务，做到病人“入院有人接，住院有 人办，检查有人陪，出院有人送”，树立良好的医院形象，提 高了医院内部医疗技术和相关服务的硬件设施建设及以人为 本的人性化服务质量建设， 才能收到明显的社会效益和经济效 、人 益。 一、注重医院医疗技术及相关服务的硬件设施的建设，这是医院 内涵建设的硬件。医院创造医疗技术和先进设备表现为容易被病人感 知的医疗质量，如医院提供给病人的药品质量的优劣、 诊疗技术水平 的高低、仪器设备的新旧、病人反馈的直接医疗诊断水准等构成医院 医疗服务的硬件建设，同时医院在建造病区环境时应尽可能追求和体 现生态化、艺术化和人性化。生态化是指医院有造型别致的假山，优 美动听的音乐喷泉，清香扑鼻的花草树木等人造自然美景， 供病人散 步、休息享用，使病人感受到大自然的气息，淡化医院感觉，减轻住 院压力。艺术化是指医院建筑和设施要讲求良好的视觉感， 使病人在 美的享受中驱散做病人的烦恼。 人性化是指所有的设施应考虑病人的 方便、安全、舒适，营造一个病人喜欢、具有浓厚家庭气息的环境。 如: 走廊上有扶手、座位，供病人出病室使用 ; 挂号、取药、收费等处 设为开放式工作台，方便病人 ; 病室中应有壁画、电视机、热水器等 居家设施; 儿科病房有供小病人玩耍的游乐园医院为病人提供的用物 有: 生活用品、治疗和护理用品、仪器设备等。这些用物的提供、设 计和摆放均要根据不同病种的特点和病人的需要来进行。 生活用品一 定要丰富多彩，方便病人， 满足其生活的需要，药品提供要视病情尽 可能节约。 治疗和护理用品应精心设计和改革， 使其能够满足人的需 要。医疗设备的摆放要尽量隐蔽， 最好加以掩饰， 既可减轻病人恐惧， 又能随时启用，确保病人安全实施人性化医院服务的重要保障是制定 一系列管理制度。 没有这些， 在好的人性化服务都不能解决病人最根 本的治病问题。 二、优化医院的人性化服务水平，加强医院软件建设 随着社会的进步，现代医学的发展，旧的医学模式已不能适应 新形势下现代人的需求， 代之而生的是一种新的模式， 即医疗对象首 先是“人”，其次才是“病”，因此，如何关怀病人，如何为病人提供 优质的服务已成为各医院创造医疗技术和设备以外最主要的竞争策 略，这符合现代医学模式的需要， 也符合病人对医疗卫生事业的需求。 “人性化”服务是赢得市场的重要保证随着社会主义经济体制的改 革，医疗卫生事业也被推向市场， 自负盈亏。所以医院要生存要发展， 就必须采取正确的发展策略。随着市场经济的不断发展，医疗事 业在市场中的竞争也日俱激励， 一个医院的经济收入与医疗水 平的提高离不开医务人员的不断努力。 医疗技术是决定医疗事 业发成的关键，不过，医疗事业的发展与经济效益的提高，离 不开优良的服务。 每一个患者来到医院最关心的事是疾病的康 复。一句亲切的问候，一个温暖人心的微笑。都能给患者带来 心理上的安慰与信任。市场上的好多医疗事业日益上升。就其 原因，就是那些市场医院的服务施行“宾馆式“的服务，他们 真正做到住院有人接， 看病有人送， 检查有人带， 出院有人陪。 尽力满足患者的需要。 随着社会的进步医学模式也由原来的生 理医学模式转变为生理—心理模式。 所以要有明确的意识医院 服务文化的建设是提升医院文化，开展服务经济和服务战略， 保证医院生存与发展的重分。提高医院优质服务。 医院的各项 医疗技术、 服务、管理等，一切都是为了满足广大患者的需要。 因此， 病人是否满意与医院的服务质量有着密切的联系。 病人满意是一种心 理活动，是病人的需求被满足的愉悦感，它一般可分为 3 个层次： 1、 是病人的期望和要求比较简单，这是医院服务理所应当做到的，如： 提供的医疗服务是安全和有效的。 2、是病人的期望和要求进一步提 高，医院服务要满足其一定的要求，如：医院不仅要把病治好，尽早 出院，收费合理，而且要尽可能少花钱。 3、是病人的期望和要求更 高。医院不仅要提供优质服务，并且能吸引和打动患者，如：医院的 每个职工都对病人非常尊重并仔细耐心地解释医院的情况， 更令病人 感动的是医院或医生经常还打电话问候并了解康复情况。当然， “以 人为本”的医疗服务不只是理念的更新，更需要的是落实在服务于 “人”的过程中，广大医护人员要主动研究患者的医疗服