酒店前台UPSELL培训教学PPT课件.ppt

在对客沟通中我们如何报价？ 总台对客报价是饭店为扩大自身产品的销售，运用口头描述技艺，引起客人的购买欲望，借以扩大销售的一种推销方法。其中包含着推销技巧、语言艺术、职业品德等内容，在实际推销工作中，非常讲究报价的针对性，只有适时采取不同的报价方法，才能达到销售的最佳效果。掌握报价方法，是搞好推销工作的一项基本功，以下是饭店常见的几种报价方法。 前台UPSELL培训 前台的重要性 酒店的前台作为酒店的门面和窗口，代表酒店的最大利益，当前台发生各种各样的事情的时候，前台能否完成则关系着酒店的经济等各种利益。同时酒店前台的营销技巧也是组合在接待的过程当中。前台接待，应该比其他岗位的员工具有更高的素质，这样才能给宾客留下深刻的印象；倘若宾客能将某位或某些位前台接待作为心中“理想的选择”，那么，就可以达到接待工作与销售相结合的理想效果了。 前台upsell的意义 前台增销是酒店增加额外收入的一种途径，也是提升平均房价的关键点。 前台增销旨在培养前台员工的增销意识，掌握增销流程及技巧，了解增销的后续工作。 客人潜在的消费需求得到有效的开发，购买到了更想要的服务产品,提高了满意度。 实现upsell的关键在于三个方面，那就是前台接待，宾客。 首先我们前台接待应做好那些准备 我们销售的产品 客房 租车 会议室 商务中心用品 SPA 餐饮等 客房 客房的基本知识 作为前台员工你准备好了吗？ 作为前台销售我们应具备那些条件和能力呢 第一、前台接待要工作认真、仔细、对操作流程非常熟练。  前台接待要工作认真、仔细、对操作流程非常熟练。工作时必须聚精会神，不能有丝毫的马虎；对电脑系统要掌握得非常熟练，尽量免除客人排队等候，这点尤为重要。所以前台接待要多设身处地地为客人考虑，这样才能得到顾客的好评。 第二、要善于沟通。 前台接待的工作有时十分紧张忙碌，有时则会稍显空闲。如何利用稍空闲的时候跟客人沟通，这也是一门读不完的“社会经验学”。前台接待必须眼疾手快，耳听八方，眼观六路，能说会道而且具有说服力。一位宾客第一次下榻饭店，如果刚好前台接待的工作比较宽松，就可以适当减慢操作流程，利用这段时间跟客人沟通。当然，怎么沟通还得看语言的表达能力了。只有把饭店看成是自己的，才能全心全意地和客人沟通。不必为了沟通而实行优惠或打折，和生意有关的只是人际关系，而不是“糖果”。 第三，要有积极的态度 基于不同秉性宾客来看，前台员工应该区别对待提供富有个性化的服务 。 一、脾气暴燥、易烦易乱的客人。 这类客人稍有不如意就会投诉。面对这类客人，前台接待在工作中，不但要注意自己的表情、动作、言语、甚至说话的声音（相信他们不会对亲切优美的声音起烦燥之心），而且要考虑到他们入住、退房时的习惯。如果象对待家人那样体贴、主动，为他们提供富有人性化的服务，相信他们不会动辄投诉的。 二、性格比较温和的客人。 二、性格比较温和的客人。这类客人往往能多为饭店服务员考虑。但是，千万不要因为这样，前台接待就不自觉地降低了自己的服务质量；相反，要更热心地为他们服务，哪怕就是一句客套的话，一声温馨的祝福与问候。我们的付出能使客人满意，那就是最好的回报。客人满意，也就自然而然地认定这家饭店了。 三、介于上述两种性格的客人。 前台接待得留意他们的脸部表情，善于揣摩客人的心理，并根据其心情来提供服务。对待任何人，只要抓住特点，就没有解不开的难题。 基于我们对以上客人的了解，我们前台在客人预定和入住的过程上，分析一下客人的那些需求才是我们UPSELL的有利条件呢？ 1.??????? 客人可能并不知道有其他房型可以选择，特别是通过第三方预订的情况下，这种可能性更大； 2.??????? 客人可能一开始由于预算、工作繁忙等原因放弃预订更高级房间的选择，但是在到达前台时已经有了需求，原因包括： a)??????? 客人临时需要更大的办公空间，因此需要改定套间； b)??????? 客人可能因为某种原因想要款待一下自己，比如说：刚刚谈到了一单大生意，或是刚刚知道自己被升职了，甚至有可能知道自己婚前好友将来拜访自己； c)??????? 也许客人只不过是刚刚经历了一场艰苦的谈判，希望放松一下。 鉴于客人以上不同的需求我们应该如何做呢？ a)再次确认客人的预订，告诉客人房间已经准备好了 b)探探客人是否有升级入住的需要 c)把升级作为一种难逢的机会提供给客人、 d)提供加价入住的选择 e)与正常价格做对比，突出物超所值