聆听客户心声解决合理诉求.docVIP

聆听客户心声 解决合理诉求 2010年10月份公司开始进行服务文化宣贯时，我开始认真的学习了公司服务体系手册，对客户和服务工作有了一些感性的认识，通过公司系统的学习服务文化和使我领悟到在我的工作中必须践行这样一句话：倾听每一位客户的声音，善待每一位客户的投诉。 在部门程主任接待用户因小偷攀爬燃气管道造成被盗来投诉的过程中，我深深地体会到每一位客户投诉时或焦急、或愤怒、或冲动、或无奈、或苛求的心情，也亲身地感受到程主任对客户投诉诚惶诚恐的尊重与重视。对待每一位客户的每个电话、每个短信，必定是有回音的，必定是在最短的时间内都能妥善解决的。程主任对用户的一句话更是让我记忆深刻“我们非常愿意得到客户的意见，满意的、赞扬的和不满意的、批评的，这是我们工作中的一个动力和一个非常重要的价值所在”。 据一项调查显示，一个满意的客户会告诉其他四五个客户有关他满意的体会，100个满意的客户会带来25个新客户，每一次客户建议或投诉，就意味着还有20名客户有同感，只不过他们懒得说罢了，问题得到解决的客户有70％会成为企业最忠诚的客户。因此，如何快速便捷地处理客户的投诉？如何提高客户的满意度成为摆在我们面前的一道难题？我认为需要做好以下工作： 用心倾听客户的诉求 当用户来投诉时，往往都是在问题已经处理一段时间没有解决问题后，客户的问题得不到解决的郁闷，客户对公司工作