酒店服务学习手册.docxVIP

仪容 仪表 正反面案例 企业文化渗透 月总结会 六不文化 四 个 以顾客为导向 快 四个基本需求 搞好卫生 四个区别 速 反 馈 四不放过 送客礼 征求顾客 意见 1、服务的定义  迎客礼 客 到 香巾到 茶水到 水果刀 三 四 五 自我介绍 六 报菜名 七 八 餐中巡档 更换香巾 倒茶水 服务就是为他人做事情，做他人需要的事情。 2、优质服务的定义 优质服务就是在规范化、标准化、程序化基础之上的个性化、亲情化服务；实现优质服务，要坚持“以顾客为导向”的核心文化理念不动摇。 把“家人”和“亲情”的概念作为它的基本内涵，在服务中注入情感元素，集中体现“把客 人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的”优质服务理念。 情感——亲情服务文化； 态度——不说“不”字的文化； 利益——不让客人吃亏的文化； 方向——追寻顾客需求的文化； 目标——追求顾客赞誉的文化。 2.1 情感——亲情服务 从情感上说，优质服务的文化是挺进顾客的亲情服务的文化。 要求我们走出刻板的服务方式，转换角色，把客人当成自己的家人、亲人，用心、用情关照客人，提供最优服务，让客人感到比在自己家里更舒适、更方便、更富有人情味儿，是充满亲情的“家外之家” 。 请记录你在工作中运用以上理念的案例 上级评定 2.2 态度——不说“不”字的文化 从态度上说，我们的文化应该是对客人不说“不”字的文化，优质服务从不说“不”开始。如果我