sp-qp-031顾客满意度测量管理程序.docx

公司LOGO XXXX气车零部件有限公司 文件 级别 文件编号 XX-XX-XX 版本 A0 文件名称 顾客满意度测量管理程序 L2 页 数 1 of 4 权责部门 市场部 顾客满意度测量管理程序 批准/日期 审核/日期 编制/日期 文件修订履历 版本 修订内容 修订章节 修订人 修订日期 A0 公司导入￡09001:2015IATF16949:201 体系，新制订发行 / 公司LOGO XXXX气车零部件有限公司 文件 级别 文件编号 XX-XX-XX 版本 A0 文件名称 顾客满意度测量管理程序 L2 页 数 2 of 4 权责部门 市场部 1、 目的 通过对客户满意度的调查， 收集客户对我公司提供的产品和服务的意见， 结合本公司产品实现过程的绩效评价， 以确定任何可改进之处，从而增强客户满意。 2、 适用范围： 适用于公司已批量交货的客户满意度调查和管理。 3、 定义： 客户满意度：客户对其要求已被满足的程度感受 ?客户报怨是客户满意度低的一种表达方式 ，客户没有报怨不等于 客户很满意? 4、 相关参考文件 4.1《经营计划管制程序》 4.2《纠正和预防措施管理程序》 权责定义 5.1 市场部：负责编制【客户满意度调查表】并实施顾客满意度调查结果分析 ，依据分析结果找相关部门检讨相 关纠正措施。 5.2总经理：确定内外客户满意度总体目标并依具【客户满意度统计分析表】指定责任部门提出具体改进措施 5.3管理者代表：负责确认有关客户满意度纠措施结果的有效性 . 5.4各部门：负责配合各项以客户满意度为核心的各具体方案的执行 6相关作业内容：（见下页） 公司LOGO XXXX气车零部件有限公司 文件 级别 文件编号 XX-XX-XX 版本 A0 文件名称 顾客满意度测量管理程序 L2 页 数 3 of 4 权责部门 市场部 序号 作业流程 6.1 客户满意度调查规划 6.2 发出调查表 （客户填写） 6.3 发出调查表 （客户填写） 6.4 1 r 汇总分析 1 1 6.5 满意度检讨及对策 6.6 措施确认 6.7 输入管理评审 权责部门 作业内容和要求 相关文件/表 单 业务部 6.1根据公司的质量方针和《经营计划管制程序》形 成的年度经营计划，由总经理规划内外客户客户满意 度调查项目，主要针对公司提供产品的质量 ，服务，交 期，冋题解决的时效性和技术能力等项目进仃调查 . 长期密切合作的客户每年至少进行 2次调查；临时性 客户或未大量交易之客户由业务部决定是否调查 . 《经营计划官 制程序》 市场部 6.2市场部将【客户满意度调查表】以传真或邮件形 式发出至客户，由调查人员注明回复时间；客户未在 规定时期内回复的由调查人员以书面或电话向客户 询冋，以便及时收集调查信息.调查表的回收率应争 取达到100%以上，以便于统计分析。 客户满意度调 查表 市场部 6.3将回收的满意度调查表分发给相关业务员， 进行 本厂满意度调查，及业务根据客户满意度及意见， 进 行分析，并对客户后续服务进行规划 客户满意度调 查表 市场部 6.4由每组组长对本组客户反馈信息进行整理汇总 ， 并填写【客户满意度统计分析表】 ，相关统计结果需 要报最高管理者审批.分数汇总后计算每个项目的平 均分，按照6.1附加说明判定客户满意度。 顾客满意度统 计分析表 市场部 6.5市场部应对下列指数进行监控： 总体满意度最低的前二个重要客户； 单项满意度得分最低前三个考评项目； 与上次调查相比，满意度有下降很多的客户。 对以上三种情况，市场部组织相关部门开会检讨， 分 析原因，按照《纠正和预防措施管理程序》 要求责任 部门改进提升。 纠正和预防措 施报告 市场部 6.6市场部按照《纠正和预防措施管理程序》负责跟 进纠正和预防措施实施情况，经确认取得成效之措 施，交由最高管理者确认后由业务将【纠正和预防措 施单】发给客户确认，并做持续跟进. 纠正和预防措 施报告 市场部/管 理者代表 6.7所有客户客户满意度调查的相关资料及纠正和 预防措施作为年度管理评审输入项目检讨 ，并作为管 理体系业绩测量和评价的依据 . / 公司LOGO XXXX气车零部件有限公司 文件 级别 文件编号 XX-XX-XX 版本 A0 文件名称 顾客满意度测量管理程序 L2 页 数 4 of 4 权责部门 市场部 7.附加说明 7.1客户满意度通常的调查内容如下 ，可依据具体调目标进行调整 ，计分评定方式各等级配分总和比上设定总分数得岀 单个客户满意度比率. 外部满意度通常调查项目 内部满意度通常调查项目 1 投诉处理速度/效果 1 业务流失率 2 产品开发能力 2 顾客赞扬 3 交付产品：产品质量 3 索赔率 4 交付产品：产品交期 4 客户对我司要求及建议 5 产品价格 6 服务态