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2021年国际货运代理案例分析报告 国际货运代理 国际货代案例分析汇报 汇报整合：覃勇兰 讨论统计：黄科杰 案例1中A员工根本没有形成一个“企业本位观，维护企业资信”意识，只考虑到了企业短暂利益，而弃用户利益于不顾，这么做只会让企业声誉受损，会失去更多用户，最终会失去更大利益。货代行业性质就是服务，用户就是我们服务对象。货代人员必需含有责任精神，用户就是上帝，一切全部应以用户利益为重，凡事要有全局观念，多站在用户角度想问题、处理问题，赢得用户信任才会赢得合作双赢局面。服务过程中出现了问题，要第一时间通知用户，以用户利益为中心，为用户处理好问题，把用户损失降到最低，这才是获贷人员应有职业素养。B员工做到了以用户利益为重，所以赢得了用户认可。用户认可应是获贷人员最大目标，有越多用户认可就证实你服务质量和信誉越好，服务质量好、信誉高就能招揽到更多用户、更多业务，这才使得企业盈利更多。这就是货贷人员业务素养：企业本位观，维护企业资信。 案例2用户员工D在不信任A员工情况下，对A员工不和合作，出言不逊，A没有埋怨，而是冷静对待，在D犯错时，尽最大努力帮助她处理问题，最终以服务和能力赢得了D信任。用户在不知晓货代企业能力和服务情况下，难免会对货代企业产生不信任，甚至会提出部分无理要求，百般刁难货代企业员工，不和合作等，这全部是货代人常碰到现象。不管用户有没有错，全部要以用户为主，主动和用户沟