酒店仪容仪表礼仪礼节培光训经典教程.pptVIP

3、当客人提出问题，自己不清楚，难以回答时 （1）服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就能尽力避免出现客人提出问题时，我们不懂或不清楚，难以回答的现象； （2）遇到自己不懂或不清楚，没有把握回答的问题，要请客人稍候，向有关部门请教或查询后再回答。如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，可请客人回房稍候，待弄清楚后再答复客人。经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意；  4、客人要求我们代办事项时 （1）在为客人代办事项时，应问清代办事项的品名、数量、规格尺寸、颜色、形状及时间要求，并向客人预收款项，通知行李员办理； （2）为客人代办事项要做到一准二清三及时，即：代办事项准；帐目清，手续清；交办及时，送回及时，请示汇报及时。  5、当客人交给的代办事项，我们经过努力仍无法完成时 （1）当客人交给的代办事项，我们经过努力仍无法完成时，应向客人做耐心的解释； （2）主动向客人提出积极的建议，如：为客人购买物品。若买不到他所要求的种类或颜色，可建议他改换其它近似的种类或近似的颜色，使客人感到你虽然没有为他办成他所要办的事，但你已经为他想了办法，他同样会感激你的。  6、被客人呼唤入房间时 （1）被客人呼唤入房间时，服务员应先在门外敲门，并说：“您好！我是服务员，请问有什么事要帮忙吗？”征得