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谈互联网时代中小企业的客户关系管理    客户关系管理系统论文二： 　　题目：论互联网时代中小企业的客户关系管理 　　摘要：互联网时代, 客户关系管理的内涵更丰富, 维护良好而稳定的客户关系成为企业保持市场竞争力的关键。基于此, 本文主要探索客户关系管理存在的问题, 并提出相应的优化对策, 以建立稳定的中小企业客户关系, 促进其可持续发展。 　　关键词：互联网,客户关系,管理 　　互联网技术带动了电子商务的发展, 同时也拓展了中小企业产品的销售渠道, 促进了传统商业发展模式与互联网思维的融合。互联网技术有助于实现更有效的客户资源挖掘和维护, 电子商务平台以产品为核心, 采用新型营销策略, 有利于稳定客户关系, 促进其可持续发展, 对中小企业的发展至关重要。      　　一、互联网时代客户关系管理内涵 　　(一) 客户关系管理概念 　　客户关系管理理论, 强调与客户建立稳定而长期的战略关系, 其核心要求是与客户建立稳定、高效的合作关系, 通过完善客户服务, 深入了解客户需求, 挖掘客户潜在价值, 提升客户满意度和忠诚度, 带动企业管理能力和运营能力提升, 促进自身与客户的合作共赢。 　　(二) 互联网时代客户关系管理的特征 　　互联网时代, 客户关系管理的内涵更丰富, 将信息库、业务流程、分析程序、专家系统、职能模块及专业技术整合到一个共享平台上, 为企业客户关系管理、营销决策、销售等提供了一体化的运营解决策略, 使企业的经营活动都能围绕客户需求这一核心, 提升客户满意度。当前, 客户关系管理的特征主要体现在以下几方面。 　　首先, 客户关系管理强调能够实现信息资源共享。大数据背景下, 各类分散的客户关系被汇总到统一的客户数据平台上, 在中小型企业内部提升信息共享和信息交流效率, 有助于提高客户关系管理效率。 　　其次, 客户关系管理更具灵活性。这种灵活性体现在客户关系管理的时间和空间两方面。互联网技术的运用克服了以往线下管理的时间和空间限制, 更有助于中小型企业在第一时间获取客户需求信息, 从而为客户提供更及时、更有效率的服务和产品, 提升对客户需求的响应效率。 　　(三) 客户关系管理的意义 　　互联网具有高效的信息挖掘效率, 客户关系管理从原有的一对多模式转变为一对一模式, 企业能够根据客户所思所想促进商业流程集约化, 在提升客户满意度的同时降低客户关系管理成本。互联网技术的运用, 使企业内部处理信息和业务的效率大幅提升, 可以实时将市场需求情况发送给相关部门, 有利于第一时间做出营销决策, 缩短营销决策的分析、处理和应用实践, 显著提升处理业务的效率。同时, 互联网信息平台的共享功能也能使客户更准确地定位自身需要产品或服务, 进一步提升客户满意度。客户关系管理的最终目标是提高客户忠诚度, 为企业提供长周期的利润来源。利用互联网大数据分析, 企业能够找到更多潜在客户, 并了解客户需求, 通过互联网扩大营销范围, 从而在保留老客户的同时, 吸引更多新客户, 占领更大的市场份额。 　　二、互联网时代中小企业客户关系管理存在的问题 　　(一) 买方议价能力提升, 客户流失率增加 　　互联网时代下, 客户获取信息的方式和渠道更加多样, 信息对称性显著增强, 一方面有助于客户更有效地选择所需产品;另一方面, 客户可以通过互联网搜索渠道了解更多产品特性和价格信息, 并通过综合衡量、比对, 拟定购买产品。由于信息的搜集和获取更容易, 这就会增强买方对产品价格的讨价议价能力, 加之产品选择范围更广, 有可能导致客户对某一产品的忠诚度下降。 　　(二) 客户关系沟通交流不畅 　　现阶段, 虽然部分中小企业为提升客户关系管理效率, 已逐步建设了客户关系管理系统, 开始使用电子邮件、办公软件来加强客户沟通, 维护客户关系。但由于大部分中小企业仍然惯用纸质办公, 仅对客户信息进行基础性记录和统计, 没有建立良好的沟通交流机制, 对进一步挖掘和整合客户资源造成了阻碍。 　　(三) 客户信任危机加重 　　互联网环境下, 信息传播具有较强的虚拟性, 存在潜在的风险因素。线下的商业活动逐步扩展到虚拟网络空间, 一些虚假信息、垃圾信息在网络社区中散布, 直接影响了企业和消费者对信息真伪的判断。此外, 未经收件人允许, 一些具有广告宣传目的的电子邮件刊物强制推送到客户端, 而多数有价值的信息却被淹没在大量的垃圾邮件中, 极容易招致客户反感, 导致客户信任度降低, 不利于提升客户关系管理效率。 　　三、互联网时代加强中小企业客户关系管理的对策 　　(一) 树立以客户需求为中