医院导医管理制度1.docx

导医职责与管理办法（框架） 导医接待流程 顾客迎接 初步沟通 引领接待 送客出院 导医工作职责 对来院顾客进行一对一、面对面的服务； 提高顾客对我们医院的信任度和忠诚度； 提高医院在顾客心中的品牌感和美誉度； 增加来院的顾客对医院的良性口碑宣传； 提升咱陆达医院企业文化的品牌影响力。 导医工作细则 一、仪表仪态 （1）、着装整齐，仪容仪表端正、大方，上岗时精神饱满，不仅表达了对客人的重视和 尊重，而且能够充分展示企业具有形象和管理体制水平。 （2）、淡妆上岗服务，一个淡淡的妆给人一个好的印象，这样显得有气质充满自信。 二、热情服务 （1）、微笑服务：保证对你 3 米以内的客人微笑致意。善意的微笑，会心的微笑，真诚 的微笑，不仅带来客人的喜悦，拉近和顾客的距离，而且可以化解客人的不满。 （2）、主动服务：顾客入院近 3 米主动问好，近 1米上前迎接。要求做到礼貌用语，语 言应温柔，亲切和蔼，接待顾客应先说“你好，我可以帮到您吗？”或者是你“想了解哪方 面”，如特殊情况让顾客等候时间过长， 应道声 “对不起， 让你久了， 我们的专家正在手术” 顾客离开医院时说： “请慢走”。 遇事耐心的解释， 不与顾客发生争吵。 一切问题都要从有利顾客的角度上考虑， 有问必 答，百问不厌，要流利完整地回答顾客咨询。语气不得有生、冷、硬现象，或者推托、敷衍 行为。 1、姿势：良好的姿势会给客人留下平等待