旅游心理学课件第十一章服务心理原理与服务心理艺术 .pptxVIP

第十一章 服务心理原理与服务心理艺术 第一节 客我交往策略一、客我交往的特点积极性41情绪性023 1.主客双方的心理特点一区：情绪积极性很好 心情愉快 积极主动 二区：情绪好积极性不高 沉着冷静 消极被动 礼貌适度 行动缓慢而稳重三区：情绪不好积极性不高 沉默寡言 冷淡 昏昏沉沉四区：情绪不好而积极性很高 易激动 爱找茬 凶狠 好挑衅 双方都失去正义感，不可能也不想了解对方 最易导致冲突2.主客双方的直接接触 3. 主客交往的基本策略 投石问路：没初步印象之前，先试探然后判断其心理状态先谋后事：了解心理后决定先服务还是先预防冲突借风扬帆：客人情绪好服务员应努力发挥积极性以退为进：客人情绪不好激动，服务员要限制自己的积极性，给客人最大限度的自由，语言简洁，语气平和有安慰之感以情感人：面对消极的客人改变他是难事，服务员在发挥自己积极性的同时，行动要谨慎 第二节 双关系理论1.人－人 人际关系 讲尊重良性循环： 我对你尊重――你对我好感 你对我尊重――我对你好感恶性循环： 我对你贬低――你对我敌意 你对我贬低――我对你敌意2.角色－角色 工作关系 讲规范顾客是“人”不是“物”、不是“神”（1）人心：心理与行为的关系（2）人性：趋利避害（3）人情：亲切感、自豪感、新鲜感（4）人品：（5）人行：（6）个性：各不相同，矛盾复杂 最重要、最宝贵、 最复杂、最麻烦、最难弄 人 矛盾复杂、各不相同 一分为二、合二为一有形— 体型：身高、五官、体重 体态：健康、无病、无残 体能：耐力、灵活、速度、力量无形— 智能：显能（尤其学习与创新能力） 潜能 性情：情绪、兴趣、性格 道德：公德、法纪、信仰 男——女希腊神话故事：男人的一半是女人。男女搭配、干活不累异性效应。完美的性格：双性性格。 恶——善人性的假设：性恶论、性善论人一半是魔鬼，一半是天使。人性中的潘多拉魔盒。人与人之间是双向、互动的。人际交往就象山谷回音。人际关系良好是相互尊重的结果，人际关系差是相互贬低的结果。?2.角色－角色 工作关系 讲规范角色概念：位置+要求人与角色的关系：一个有个性的人可以扮演许许多多非个性的角色：一个非个性的角色可以有许许多多有个性的人来扮演。角色认知是角色行为的前提。 顾客是“客人”是客人，而不是“亲人”、“敌人”、“仇人”、“罪人”、“陌生人”、“讨厌的人、麻烦的人”。是服务对象，而不是“比高低、争输赢”的、“评头论足”的、说理的、被“教育”、“批评”和“改造”的对象。客人是具有优越性的人：居高临下、习惯使唤别人；客人是具情绪化的“自由人”：不愿受约束，某些弱点暴露无遗。要宽容、设身处地客人是寻求享受的人。宽松、舒适、温馨客人是喜爱表现高明的人：扬长隐短。客人是希望被特别关注的人：如何观察人？相貌—头部骨骼、五官特征表情—言语、动作、面部肤色—发型—服饰—服装、首饰、眼镜、手表、手杖、手袋、行李用具—生活习惯--离脸部愈远发生的动作越为真实；越不自觉的动作越为真实；越不明显的动作越为真实；越不自然的动作越为真实；员工与客人之间是服务与被服务的关系人际关系与角色关系不一样 第三节 双服务理论 一、功能服务与心理服务 ?(双服务理论)1·?功能服务： 机能性 实用性 生理上满足 靠设施设备、物质条件2·心理服务： 情绪性 精神性 心理上满意 靠员工素质 精神条件总台设施人性化客房装修人性化客房设施人性化灯光照明人性化卫生间人性化餐厅设施人性化评价服务质量的要素功能性：核心要素经济性：敏感要素安全性：第一要素时间性：及时、准时、省时、足时。舒适性：完备、适用、方便、整洁、美观、有序。文明性：宽松、亲切、尊重、友好、理解。情感性：尊重、关心热情。针对性 优质服务产品要素：服务项目齐全服务设施完善服务环境幽雅礼仪礼貌优雅端庄安全保障可靠服务效率快捷服务态度优良2·心理服务： 情绪性 精神性 心理上满意 靠员工素质 精神条件 富有人情味的服务（“溢于言表”的人情味） ?向客人提供心理服务，这就要求员工富有人情味，并善于表现人情味 （1）什么是服务中的人情味？ ?柔性的、使人感到亲切的服务，增加客人的亲切感 ?客人乐于接受的方式，尊重客人的自尊心，巧妙地扬人之长，隐客人之短，增加客人的自豪感 ?（2）什么是富有人情味？ ?员工懂得客人的心理需求，了解客人情绪上的微妙变化，并作出恰当的行为反应，员工自己必须是一个感情上的富有者，而不是感情上的贫穷者 （3）善于表现自己的情感亲切感――和蔼可亲印象深刻，形象悦人―― 体型体态 身高、年龄、五官 仪容仪表 发型、手部