医疗行业网络咨询注意项目.docVIP

医疗行业网络咨询注意事项 　　一、岗位设置目标 　　介绍医院情况，解释患者优惠，给人以专业、权威、温馨、诚信感觉，促成患者直接来院就诊。 　　二、岗位职责 　　1、熟悉医院多种诊疗项目、价格信息、医生基础情况，了解医院发展动态、同行相关信息。 　　2、随时掌握医院多种营销推广活动、广告信息等;提升专业水平和咨询技巧，在咨询同时促成预约。 　　3、接收病人咨询，做好咨询信息统计，进行分类、汇总、并做分析总结，为营销策划部门提供市场决议依据。 　　4、做好咨询留言回复和关键病人跟进工作，经过网络搜集更多信息。 　　5、进行患者资料整理，回访等。 　　6、到岗后需检验电脑网络通畅情况，若有异常立即汇报并做统计。 　　7、上班时提倡说一般话，注意礼仪礼节，培养职场综合素质。 　　8、有患者投诉或网络不良帖子，应做好具体统计，(包含后续处理方案)并在第一时间把信息传输给部门主管，部门主管立即和医院业务主任沟通处理，并将处理结果反馈给咨询人员。 　　三、咨询工作思维互动步骤 　　1、记住咨询内容。 　　2、分析：咨询者对健康要求是什么，咨询者想要处理什么问题。 　　3、定位：咨询者想要了解什么，给咨询着定位(高/中/低/消费人群)病情急不急，信息掌握程度。 　　4、回复：针对咨询者提出问题进行回复，回复问题要有所侧重。 　　5、提问：反问咨询者，要引导咨询者，而不是被咨询者引导。尽可能多掌握咨询者资料。 　　6、预约或确定相关事宜：依据咨询者要求，为其预约相关教授，就诊时间，确定患者联络方法。 　　7、做好患者来院就诊工作：立即录入患者相关资料在预约系统内，备注相关关键点，做好提醒患者就诊相关工作。 　　8、立即跟踪，根据咨询内容做好统计。 　　四、咨询沟通相关技巧 (关键。。) 　　1、认真看清楚咨询者咨询目标，回复过程中不要偏题。 　　2、交谈时尽可能避免患者听不懂专业术语或省略词，尽可能让患者感觉专业不过也易懂。 　　3、交流中专注患者心理，建立起融洽交流气氛，引导区对方讲出心里话，表示我们会热情提出帮助。 　　4、学会利用反问语气，如：”您最近是认为xx地方不舒适吗?” 　　5、强调我们专业性。 　　6、讲述该疾病临床表现和常见并发症严重后果，提议及早进行诊疗，说明只要配合一声根据疗程诊疗，是能够治愈。(后面能够加上不用担心，请勿着急。等抚慰语气)。 　　7、介绍我院医疗设施和医疗水平，诊疗该病显著手段，推荐相关主治医生(依据情况而定，非必需，通常不提议推)学会包装医生。 　　8、委婉提出预约，缩短预约时间。”您是今天过来还是明天过来呢?”“您看今天有时间吗?”统计对方姓名，联络方法，就诊时间，立即录入系统。 　　五、咨询技术回复技巧 　　1、引导：抓住对方活思想做文章，不要轻易下结论，不要肯定诊疗方案。只能说：偏向于。。。。可能是。。。。，大约是。。。。。通常是。。。。。等留有悬念回复，使对方产生危机感。 　　2、消除疑虑：宣传本院诊疗优势、经验优势等特色，属专业机构能够信赖;介绍本院软件，硬件，服务全部在别家之上，消除对方潜在顾虑、犹豫原因。 　　3、如问价格多少钱才能治好：不要正面回复，要到医院进行检验，依据您病情轻重，对药品敏感性，还有个体之间也存在差异等等，所以价格说不准，总而言之，要强调病人先到医院进行检验。 　　4、相关疗程问题：通知病人只能诊疗到2-3天后，才能估量大约天数，需观察您对药品敏感性，和机体健康情况，免疫功效等等。强调我院地址(依据患者咨询病种，来决定是否需要说)。 　　六、投诉 　　1、不要和对方辩论或争吵，耐心听取投诉时间具体内容，而且统计下来。 　　2、重视对方提出问题，并通知会向相关领导反应，一定给满意回复。 　　3、统计对方姓名和联络方法。 　　七、医院地址 　　1、具体说明我院具体地址和周围可参考标志性建筑物。 　　2、问询其来院交通方法，若乘坐公交车，应依据其所在位置给出正确搭乘、转车线路;自驾车，通知路线和路况。 　　八、电话回访关键点 　　1、准备：确定拨打电话对方姓名，电话号码，准备好讲内容，说话次序和所需资料等，明确通话所要达成目标。 　　2、确定对话对象：”请问您是xxx吗?不好意思打搅一下，现在方便接听电话吗?等等”必需要确定电话对方和回访患者相符。 　　3、问候、通知自己姓名：”您好，我们是成全部九龙医院，介绍自己，讲话要有礼貌。 　　4、先将想要说结果通知对方，比如：”已经为您安排好了相关教授，您今天在下班之前有时间导医院吗?之类” 　　5、结束语：”好，祝您早日康复”“祝您身体健康”“路上注意安全”等。语气诚恳，态度和蔼。 　　关键 　　(1)、考虑对方接听电话是否方便。 　　(2)、注意确定对方电话号码，相关资料，以免电话。 　　(3)、讲话内容要有次序、简练、明了。