【餐饮业管理】星级饭店访查规范.docxVIP

I专注精心专业查规范AA【餐饮业管理】星级饭店访XXXX I专注 精心 专业 查规范 AA 【餐饮业管理】星级饭店访 XXXX 年 XX XXXXXXXX集团企业有限公司 Please en ter your compa nys n ame and contentv b编辑，值得下载拥有！ YOUR COMPANY NAME IS HERE LOGO | 卓越 beikezhangi (GB/T10001.1- (GB/T10001.1- 2000.neglSO 7001 : 1990 ) 星级饭店访查规范 本标准规定了接受各级旅游星级饭店评定机构委派的访查人员， 对星级饭店 进行一系列质量检查活动的依据和要求。 本标准适用于我国已评定星级的旅游饭店。 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引 用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准， 然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。 凡 是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB / T14308-2003《旅游饭店星级的划分和评定》 GB/T10001.1《标志用公共信息图形符号》第一部分：通用符号 GB/T10001.2《标志用公共信息图形符号》第二部分：旅游设施和服务符号 (GB/T10001.2-2002. neg ISO 7001:1990) 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准： 星级饭店 star-rated hotel 各级旅游星级饭店评定机构依据 GB/T14308《旅游饭店星级的划分和评 定》，评定星级的旅游饭店。 星级饭店访查 star-rated hotel inspection 具备检查资格的专业人员受各级旅游星级饭店评定机构委派， 以普通客人身 份入住饭店，针对已评定星级的饭店落实和执行星评标准的情况进行检查， 或在 不通知饭店管理方具体检查时间的情况下，以“神秘客人”的形式对饭店质量进 行暗访的一系列检查活动。 神秘客人 mysterious shopper 持有各级旅游星级饭店评定机构的有关委派证件， 以普通旅客的身份入住饭 店，不通报身份，在店检查期间亦不暴露真实身份的访查人员。 基本要求 坚持随机抽查，不提前通知的检查，以顾客和专家身份对服务质量进行监控, 保证检查的有效性和客观性。 4.1访查员为接受各级旅游星级饭店评定机构的委派，以“神秘客人” 方式入住被访查饭店的质量检查人员。 4.1 访查员对饭店进行明查时，应以普通旅客的身份入住饭店。 访查员对饭店进行暗访检查时，应不通报身份，在店检查期间亦不 得暴露真实身份。 对任何一家饭店，参加访查的访查员均应为 2?3人。 访查员访查时，住店时间最短为 24 小时，最长为 72 小时。 访查对象为已进行星级评定且获得相应星级的旅游饭店。 星级饭店按照星级标准的规定接受复核访查，特殊情况下，由全国 旅游星级饭店评定机构安排不定期访查。 访查结束后限期整顿的饭店在整顿期完成后半年内接受一次访查。 4.3 访查权限 白金五星级和五星级饭店由全国旅游星级饭店评定机构委派访查员 进行访查。 四星级及其以下星级饭店由省（自治区、直辖市）旅游星级饭店评 定机构委派访查员进行访查。 全国旅游星级饭店评定机构可酌情授权辖区内的地、市或优秀旅游 城市的旅游星级饭店评定机构委派访查员进行三星级及其以下星级饭店的访查。 全国旅游星级饭店评定机构每年不定期对四星级以下的饭店进行抽 样访查 访查依据为本标准的附录A 访查程序 4.5.1访查员以普通住店客人住店，重点针对饭店前厅、客房、餐饮等核 心产品进行访查且进行打分。 访查结束时，访查员向饭店管理方出具相应旅游星级饭店评定机构 签发的《访查通知书》和本人的《星评员检查证》，由店方报销往返交通费和住 店期间的费用（仅限于访查人员个人以访查为目的的消费） ，同时访查员当面向 饭店高层管理人员反馈访查情况。 在针对直接对客部门的访查结束后，若访查员认为必要，可公开身 份，要求检查饭店后台部门的服务情况及饭店的整体质量监控情况。 4.5.4访查结束后，在7个工作日以内整理访查打分情况，完成访查方案， 向相应旅游星级饭店评定机构汇报访查情况。 各级旅游星级饭店评定机构根据访查方案在一个月内对饭店下达处 理意见，做出奖惩决定。 访查结果的处理 访查结束后，各级旅游星级饭店评定机构应向被查饭店反馈访查情况， 且做 出相应处理，访查处理结果应逐级上报更高一级星评机构。 各省级旅游星级饭店 评定机构每半年一次将本辖区星级饭店的访查结果及其处理意见上报全国旅游 星级饭店评定机构 5.1 访查结果达标饭店的奖励 5.1.1 口头表扬。 5.1.2 通报表扬。 5.1.3 饭店