电信客户经理沟通与营销技巧 .pptxVIP

电信客户 经理沟通技巧培训 起步:2003年9月 参加美国HCC内训师培训2003年12月 取得美国HCC认证讲师资格2004年4月 参加香港IPTA国际讲师训练营并开始在分 公司开展销售和服务技巧培训2004年 8月 取得IPTA认证讲师资格2004年11月 取得得省公司和集团公司内训师资格2005年1月 开始负责企业内训工作2005年4月 取得中国企业家协会学习型组织教练员资格 追求:身体的健康 家庭的幸福 心灵的成长 友情的温馨 事业的发展講師簡歷：销售人员的未来:公益政 府爱心组织企 业非法组织私利自愿强制影响销售人员业绩的三大因素 知识业绩改变态度学习知识掌握技巧职业化营销经理人态度技能态度知识技能习惯行为命运环境环境思维方式课 程 目 录第一部分 客户经理服务意识与规范第二部分 客户经理在服务过程中的沟通技巧第三部分 客户经理的营销基础第四部分 客户经理在营销活动中的沟通技巧第Ⅰ部分: 客户经理服务意识与规范 维护公司形象，体现职业风范 理解尊重客户，体现文明礼貌 优化工作程序，提高工作效率 ? 电信客户经理服务规范的基本原则工作装着装规范 仪容仪表规范 举止规范 用语规范 ? 电信客户经理服务规范的主要内容 第Ⅱ部分: 客户经理在服务中的沟通技巧 ? 准确理解客户对服务的需求客户对电信产品（服务）的关注点： ? 安全性 ? 品质? 价格? 时间? 文明编码媒体解码信息干扰发讯人收讯人反馈? 客户经理在服务中与客户沟通的技巧沟通循环图什么是沟通:信息通过编码、传送、解码和接受来达成理解和共识的过程。沟通的障碍：编码障碍：拒绝沟通、信息杂乱、表达欠缺、语言障碍传送障碍：没有传媒、没有渠道、信息失真、时效太差解码障碍：语言障碍、逻辑混乱、成见印象、情绪情感男女差别、代沟、习惯障碍、知觉、理解能力辨识谎言沟通障碍还可分为：主观障碍、客观障碍和沟通方式障碍 案例一: ../../../duling/桌面/泰州培训0529/公众客户营销模板/欠费典型案例参考.doc在收缴欠费中与客户沟通的技巧? 站在客户角度催缴 案例分析? 做好充分的准备工作 ? 善于利用各种资源和关系进行催缴 催缴中要契而不舍,坚持到底? 事后做好回访和道谢工作 案例二: 对待挑剔客户的沟通技巧 ? 事先做好意见的征询 案例分析? 多赞美客户PMP ? 让客户了解自己工作的程序和目标 多表明企业和自己服务的品牌? 利用客户的同情心理:示弱 案例三: 处理客户抱怨的沟通技巧 正视客户的抱怨 ? 客户向你抱怨=客户抱怨你 ? 敢于面对已发生的抱怨 ? 客户的抱怨能使我们了解自己的不足 客户抱怨能使我们有机会弥补和改进 ? 如果抱怨处理得当能赢得客户 抱怨处理八步曲 ? 倾听 化解客户的怨气? 复述并认真记录客户的抱怨点 ? 诚恳地道歉? 认同 向客户表示理解、同情 ? 提供解决方案? 真诚地感谢客户 ? 采取行动，解决问题? 跟踪行动并自我反省第Ⅲ 部分: 客户经理的销售基础 专业产生权威: 不是在卖药品而是在： 对我们的启示是： 营销基础与销售技巧? 医院VS电信企业 有什么不同？ 自信执着、具有耐心 心态面 积极主动、热情开朗 ? 营销人员应具备的基本特质 行为面 诚恳友善、自然大方 善于观察、随机应变 善于沟通、注重倾听 语言面 语言流畅，具亲和力 语言精炼，具说服力 语言丰富，具感染力 第Ⅳ 部分: 客户经理在营销活动中的沟通技巧 产品沟通技巧客户购买的不是产品，而是产品效益！将特点转化成客户效益的能力是销售的核心能力之一产品陈述要遵循需求针对性原则:? 陈述时的FABE 产品特点 产品功能 产品优势 产品推荐(转介绍) 陈述必须将特点转化成对客户的效益??????? 陈述时使用客户最易懂的语言演练：克服异议你们这也太贵了！我考虑一下！我要和我先生商量一下尽管我很喜欢你的提议，但我已决定跟 XX 签约了。给我留份资料，需要时我通知你。我认为你不了解我们的情况。我不需要。我看我们下个月找个时间再谈一谈吧。我自己不能决定，在下周我会安排你与我的同事见面我没时间我没有钱我没兴趣客户经理的实战沟通技巧 价格应对策略 防止客户转网 如何策反异网一、价格应对策略循循善诱法。 “太贵了？” “为什么？” “中国电信为什么一定要比对手贵呢？因为……” 理由转化法。“这是我介绍给您的最好理由，您完全有资格享受最好的产品和服务……” “您说的不错，所以我想告诉您……”间接否定法。“YES…IF” “YES…AND” “中国电信可以和对手一样，甚至更低，中国电信为什么没有呢？这完全为了您的最佳利益出发…… “您说的对，在这种情况下，咱们看看您从中国电信都买到了些什么