企业服务客户全生命周期运营三步曲-执行反馈.pdf

企业服务客户全生命周期运营三步曲 执行反馈 张涛 2020.7 前情提要 • 主观信息采集 客情诊断 • 客观数据采集 • 综合客情诊断 通过主客观数据反馈 针对不同的诊断结果，有对应的 验证执⾏质量 解决⽅案去改善或推动这个⽬标 执⾏反馈 解决⽅案 明确的执⾏清单和进度跟踪 解决⽅案库由团队统⼀维护 • 什么是客情？ • 如何分析客情？ 客情诊断 • 分析了之后呢？ • 解决⽅案落地执⾏ • 效果反馈 • 完成闭环 • 为何要建⽴解决⽅案库？ 执⾏反馈 解决⽅案 • 建⽴怎样的⽅案库？ • 怎么建？ 解决⽅案的落地与执⾏ 解决⽅案执⾏效果反馈与分析 反向检验关键问题和解决⽅案的有效性 应⽤场景总结和实践过程 拼图完成：全⽣命周期运营全景管理 解决⽅案的落地与执⾏ Step 1 Step 2 Step 3 Step 4 Step 5 超时任务 今⽇任务 后续任务 解决⽅案落地执⾏中的难点 •客户成功经理往往同时在跟进多个客户的多个⽅案 •解决⽅案的推进往往是⼀个流程，⽽不是单点动作 •管理解决⽅案的推动进程，需要与客户资料随时互通 本⻚为模拟数据 本⻚为模拟数据 本⻚为模拟数据 解决⽅案落地执⾏中的难点 - 我们的解决⽅案 •与客情档案完全打通，⼯作环境⼀致 •按客户、按主题、按客户成功经理查看执⾏进度 •任务更新进度同时也是维护客情的⼀部分 • ⾃动触发式任务 • 多节点⽅案进度管理 解决⽅案执⾏效果反馈与分析 • 主观信息采集