银行客服解析总结计划.ppt

“ ” 2016 “ ” “ ” “ ” * * * 大众化服务 * * * * 服务是过程和行为产生的结果。 * * * * 良好的服务是银行的生存之道。银行业的竞争主要表现为规模竞争、价格竞争和服务竞争三种竞争策略。规模竞争是银行通过不断扩大经营规模和提升市场份额来赢得竞争对手的一种竞争策略，是以量取胜；价格竞争的核心是通过银行不断向客户让利，以价格优势取胜；服务竞争是银行通过服务水平的提升、服务效率和服务质量的提高来赢得客户，讲求的是以质取胜。实践经验表明，规模竞争和价格竞争都缺乏持久性，都容易陷入粗放经营和价格战的陷阱。而服务竞争则体现了银行业的本质，具有旺盛的生命力，是银行参与市场竞争的主要方式，优质的服务是银行生存与发展的基础。据零点调查公司2005年的调查显示，49.7%的市民最常去的银行是自己认为服务最好的银行，只有33%的市民表示，最常去的银行是自己认为实力最强的银行。2005年招商银行聘请了国际知名的AC尼尔森公司就招商银行的市场竞争力进行了详细调查，调查的结果显示，客户选择银行的重要理由是优良的服务。因此，银行之间的竞争，实质上就是服务水平的竞争，银行的竞争力主要表现在为客户服务的能力上。 * 银行电话流程分析 民生银行截取的电话流程图 一、电话流程中的问题 作为顾客，个人拨打的感受 怎么广告时间那么长 怎么有那么多1键2键3键#号键 怎么总是让我们等等等 商业银行的本质职能是什么？ 客户电话的感受是什么？ 感受的好坏对顾客的服务满意度是否有影响？ 服务的构成要素有哪些？ 思考四个问题 我们一起来分析！ 服务构成要素 * 1.显性服务要素---服务的主体 2.隐性服务要素---服务的附属部分 4.实体产品要素---购买、消费的物品 3.环境要素---提供服务的支持性设施 * 何地接受服务 何时接受服务 谁提供服务 怎样进行服务 基本需求/期望 顾客的视角 从顾客角度，总结的问题 1 语音过长 电子流程过长，但客户大部分都希望得到人工服务 2 人工服务 有时套话太多，无益于解决问题 3 客户会将银行未解决的事情，产生情绪，从而有时对客服人员不太礼貌，影响客户在服务体验中的隐形不良感受 4 客户与银行工作人员，是陌生关系，无情感维系，所以通常不会有意控制情绪 * 何地提供服务 何时提供服务 何人提供服务 怎样提供服务 服务产品设计 银行管理者的视角 “ ” 2016 “ ” “ ” “ ” * * * 大众化服务 * * * * 服务是过程和行为产生的结果。 * * * * 良好的服务是银行的生存之道。银行业的竞争主要表现为规模竞争、价格竞争和服务竞争三种竞争策略。规模竞争是银行通过不断扩大经营规模和提升市场份额来赢得竞争对手的一种竞争策略，是以量取胜；价格竞争的核心是通过银行不断向客户让利，以价格优势取胜；服务竞争是银行通过服务水平的提升、服务效率和服务质量的提高来赢得客户，讲求的是以质取胜。实践经验表明，规模竞争和价格竞争都缺乏持久性，都容易陷入粗放经营和价格战的陷阱。而服务竞争则体现了银行业的本质，具有旺盛的生命力，是银行参与市场竞争的主要方式，优质的服务是银行生存与发展的基础。据零点调查公司2005年的调查显示，49.7%的市民最常去的银行是自己认为服务最好的银行，只有33%的市民表示，最常去的银行是自己认为实力最强的银行。2005年招商银行聘请了国际知名的AC尼尔森公司就招商银行的市场竞争力进行了详细调查，调查的结果显示，客户选择银行的重要理由是优良的服务。因此，银行之间的竞争，实质上就是服务水平的竞争，银行的竞争力主要表现在为客户服务的能力上。 *