加油站操作规程(第4稿)[文].docxVIP

标 准 规 范 20XX standard E 加油站操作规程 榜首部分：客户服务 一、加油服务流程 二、开票服务流程 三、发卡服务流程 四、客户处理流程 五、贰言处置流程 第二部分：站务处理 一、交代班流程 二、资金处理流程 三、发票处理流程 四、账务处理流程 五、价格处理流程 第三部分：数质量 一、卸油流程 二、计量流程 三、校验流程 四、抽检流程 第四部分：安全设备 一、安全巡检流程 二、设备处理流程 榜首部分：客户服务 一、加油服务流程（八步法） （一）守岛侯车 1.职工守岛候车应坚持跨立姿态，双手背面放于腰部。 2.无车辆加油时，及时做好服务区域保洁、收拾作业。 （二）引车进站 1.车辆进站时，自动引导车辆进入指定方位。 2.引车时动作妥当、标准，禁止单手点拨客户。 （三）问好客户 1.自动问好客户“您好，欢迎光临！” 2.职工与客户目光触摸时应坚持浅笑。 （四）保护次序 1.车辆排队时，应自动引导，坚持车道疏通。 2.做到“加一看二照料三”，并运用文明用语“对不住，请稍候！” （五）问询需求 1.自动问询客户加油种类、数量及结算方法，“您好,请问加什么油，用加油卡仍是现金，加满吗?” 2.问询时热心大方，声响洪亮。 （六）加注油品 1.加注油品前，须提示客户“您好，请看加油机已清零！” 2.持卡客户，应提示卡内余额，并引导其输入暗码，客户输入暗码时要留意逃避；设定约束信息的加油卡，须核对信息相符，输入职工暗码时应留意遮挡。 3.加油时应精力会集，安全操作，车辆停靠到位至油枪敞开时刻不超越1分钟。 4.加油空隙，自意向客户推介便利店产品及促销方针。 5.加油完毕，应提示客户承认加油数量“您好，油已加完，请承认！” （七）收取货款 1.结算货款时，现金客户应做到“唱收唱付”，并双手接递钱款；持卡客户应奉告卡内余额，并提示“请收好您的加油卡！” 2.客户需求发票时，应自动引导客户至运营室开票。 （八）车辆离站 客户离站时，应礼貌道别，挥手目送车辆离站。 二、开票服务流程（四步法） （一）问好客户 开票员应面带浅笑，自动问好客户。 （二）核对信息 问询客户开票信息，核对产种类类，金额。 （三）标准开票 1.核对发票号码与体系号码一起。 2.承认开票信息，输入开票体系。 3.打印发票并加盖发票专用章。 4.便利店出售产品应独自开具发票，不得与油品出售兼并开具。 （四）礼貌送客 1.开票完毕，双手将发票递给客户，请客户核对发票信息。 2.客户脱离时应礼貌道别。 三、发卡服务流程（四步法） （一）问好客户 1.顾客处理加油卡事务时，应自动问好“您好，欢迎光临！” 2.细心问询处理事务类型，并耐性回答客户疑问。 （二）事务处理 1.辅导客户标准填写《客户请求表》及《客户请求表附表》。 2.仔细核对客户材料，做到手续齐备、信息精确、签章无缺。 3.将客户信息照实、无缺录入售卡体系。 4.依照《加油卡发卡网点事务流程操作手册》等相关准则处理加油卡事务。 5.事务操作完结后，须核对额度账、卡账、卡钱包余额是否一起。 （三）资金收取 客户运用现金或充值卡充值，可直接处理；支票充值需承认到账后方可处理；.银联卡充值需承认买卖成功后方可处理。 （四）礼貌送客 客户脱离时应礼貌道别。 四、客户处理流程（四步法） （一）客户分类 依照加油站客户处理标准，对客户进行合理分类。 （二）客户开发 1.结合客户分类，拟定客户开发方案，职责到人。 2.承认汽油月消费量在1000升以上或柴油2000升以上的潜在用油客户为要点开发目标。 3.凭借营销方针、加油卡等优势，采纳现场交流、联络介绍、电话联络、登门拜访等方法，做好客户开发作业。 （三）客户维系 1.站长、加油员、发卡员、开票员等直接和客户触摸的岗位，每人每班至少要自动和3个以上不同客户进行交流（其间站长6个以上），了解市场信息，做好推介宣扬，寻求客户需求，搜集定见主张。 2.守时展开客户回访，要点大客户实施月度回访，大客户季度回访，一般客户半年回访；对新开发和潜在丢失痕迹的客户，及时回访。 （四）分类建档 依据客户类型在零管体系分类建档，客户档案按月更新完善。 五、贰言处置流程（五步法） （一）请离现场 将客户请离贰言现场，避免围观。 （二）安稳心情 把顾客请入作业室，礼貌致歉，安稳客户心情。 （三）了解状况 仔细倾听客户贰言原因，并做好相关记载。 （四）洽谈处理 1.与客户洽谈处理方案，争夺客户体谅。 2.加油站无法处理时，当即上报县公司（市片区），帮忙处理。 （五）礼貌送客 贰言处置完毕，应礼貌送行客户。 第二部分：站务处理 一、交代班流程 （一）班前预备 接班职工提早10分钟到站，收拾着装外表，佩带胸牌、臂章、备足零钱。 （二）班前会议 接班工头进行班前训导，组织要点作业，提出作业要求。