（售后服务）服务员基础培训.pdf

（售后服务）服务员基础培 训 【服务的语言艺术】 壹个餐饮企业能不能于激烈的市场竞争中，持续稳定地发展，能否成为品牌企业，菜品、服 务、环境三大支柱缺壹不可。菜品和环境的提升需要花费人力、财力及较长时间的投入。随 着就餐观念的变化，如今人们越来越重视餐馆的服务水平，甚至把服务水平的高低作为选择 餐馆的重要依据。因此，提升服务水平是投入少、见效快的主要手段。 提升服务水平的核心于于提升服务人员的素质，服务语言则是服务人员素质的最直接体现。 语言是人们用来表达思想、交流感情的交际工具。餐厅服务语言和讲课、演讲以及人和人交 往中壹般的礼貌语言是有很大差别的。抓好服务特别是抓好服务语言工作，只需要制定相应 培训计划，按照程序和标准对服务员实施培训，且按照这套程序和标准，不断地去检查、纠 正服务过程中出现的问题，便能有效地提高从业人员的素质和服务质量。应该说，当下餐饮 行业十分需要这样的研究成果。但目前于 “服务用语的标准化和艺术化”的研究上，仍很不 深入，很不系统。基于这样的现实情况，本文试图于理论讲解服务语言的基本要求及其运用 的同时，引用大量的现实案例使文章更浅显易懂，供餐饮企业参考。 服务语言标准化及艺术化的基本要求 1.形式上的要求 （1）恰到好处，点到为止。服务不是演讲也不是讲课，服务人员于服务时只要清楚、亲切、 准确地表达出自己的意思即可，不宜多说话。主要的是启发顾客多说话，让他们能于这里得 到尊重，得到放松，释放自己心理的压力，尽可能地表达自己消费的意愿和对餐厅的意见。 （2）有声服务。没有声音的服务，是缺乏热情和没有魅力的。服务过程中不能只有鞠躬、 点头，没有问候，只有手势，没有语言的配合。 （3）轻声服务。传统服务是吆喝服务，鸣堂叫菜、唱收唱付，现代服务则讲究轻声服务， 为客人保留壹片宁静的天地，要求三轻（即说话轻、走路轻、操作轻）。 （4）清楚服务。壹些服务人员往往由于腼腆，或者普通话说得不好，于服务过程中不能向 客人提供清楚明了的服务，造成了客人的不满。特别是报菜名，经常使顾客听得壹头雾水， 不得不再问。由此妨碍主客之间的沟通，耽误正常的工作。 （5）普通话服务。即使是因为地方风味和风格突出的餐厅，要采用方言服务才能显现出个 性，也不能妨碍正常的交流。因此这类餐厅的服务员也应该会说普通话，或者要求领班之上 的管理人员会说普通话，以便于用双语服务，既能体现其个性，又能使交流做到晓畅明白。 2.程序上的要求 （1）宾客来店有欢迎声。 （2）宾客离店有道别声。 （3）客人帮忙或表场时，有致谢声。 （4）客人欠安或者遇见客人的时候，有问候声。 （5）服务不周有道歉声。 （6）服务之前有提醒声。 （7）客人呼唤时有回应声。 于程序上对服务语言作相应的要求，有利于检查和指导服务员的语言规范性。 服务语言分类及其运用 1.称谓语 例句：小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、师傅、老师、大哥等。 这类语言的处理，有下列要求； （1）恰如其分。 （2）清楚、亲切。 （3）吃不准的情况下，对壹般男士称先生，女士小姐。 （4）灵活变通。 例如，你己知道客人是母亲和女儿壹起来用餐，如称女儿为小姐，称其母亲也为小姐，就不 太恰当，这时应该称其阿姨或女士了。有壹定身份的女士来用餐，称为小姐似乎分量不够， 这时就应该称其为老师或女士。有身份的老顾客第壹次来用餐，称其为先生是对的，便如果 己知道他是黄总、胡总、或张局长、谭处长，再称他为先生就不恰当了，因而我们必须要求 服务人员记住老顾客的姓氏和职称、职务，且以此相称呼。于平时接待工作中壹般不称客人 为同志、书记，但如果是会议包餐，称同志、书记又变得合理起来。 2.问候语 例句：先生，您好！早上好！中午好！晚上好！圣诞好！国庆好！中秋好！新年好！ 这类语言的处理，有下列要求： （1）注意时空感。问候语不能是 “先生你好！”壹句话，应该让客人有壹个时空感，不然 客人听起来就会感到单调、乏味。例如，中秋节时如果向客人说壹声 “先生中秋好！”就强 化了节日的气氛。 （2）把握时机。问候语应该把握时机，壹般于客人离你1.5 米的时候进行问候最为合适。 对于距离较远的客人，只宜微笑点头示意，不宜打招呼。 （3）配合点头或鞠躬。对客人光有问候，没有点头或鞠躬的配合，是不太礼貌的。例如， 壹些餐厅的服务员于客人询问 “洗手间于哪里？”的时候，仅仅用壹个远端手势表明位置， 没有语言上的配合，甚至只是努努嘴来打发客人，这样就显得很不礼貌。如果服务员既用了 远端手势，又对客人